FI SV

1.5 Kundorienterad integration av tjänsterna och uppföljning av den

I egenskap av anordnare har landskapet helhetsansvar för samordningen och integrationen av tjänsterna. På kund- och befolkningsgruppsnivå ska landskapet definiera tjänstehelheter och servicekedjor som samordnar tjänsterna. Den tjänstehelhet som en enskild kund behöver fastställs i en kundplan som utarbetas utifrån en bedömning av kundens servicebehov.

Uppgifter

  • Anordnaren har helhetsansvaret för samordningen av tjänsterna.
  • Integrationen på kundgruppsnivå förverkligas genom att definiera de kundorienterade tjänstehelheterna och servicekedjorna. Målet är att uppnå kostnadseffektivitet och verkningsfulla tjänster.
  • De strategiska målen med integrationen av tjänsterna kan uppnås till exempel genom att fokusera på förebyggande tjänster.
  • Ur kundens synvinkel resulterar integrationen i service vid rätt tidpunkt, och de olika metoder som finns i utbudet av tjänster kombineras på rätt sätt till en effektiv helhet.
  • Definitionerna på kundgruppsnivå i servicekedjorna återspeglas i kundplanerna, i vilka integrationen av tjänsterna på kundnivå förverkligas.
  • Styrningen av kundrelationerna innebär kundorienterad integration av tjänsterna genom styrning av kunderna. Anordnaren fastställer ramarna för styrningen av kunderna.
  • Med hjälp av uppföljning och mätning av integrationen erhålls information om hur samordningen av tjänster har lyckats. Exempel på indikatorer:
    • Omfattande kundförflyttningar inom användningen av tjänster, från lätta tjänster till tjänster på basnivå och från tjänster på basnivå till tunga tjänster eller omvänt.
    • Förändringar i antalet kunder som använder mycket tjänster.

Integration innebär att den service kunden får bildar en sammanhängande och flexibel helhet där olika tjänster kombineras så att kundens servicebehov uppfylls så kostnadseffektivt, högklassigt och effektivt som möjligt.

Anordnaren har helhetsansvaret för integrationen, det vill säga för samordningen av de tjänster som landskapet ordnar. Anordnaren ska samordna tjänsterna även med kommunerna och de övriga landskapens tjänster/producenter i situationer där kunderna använder tjänster över landskapsgränserna, till exempel tjänster som koncentrerats till ett samarbetsområde samt statens andra tjänster.

Anordnaren har ansvar för de definitioner och beskrivningar av tjänstehelheterna och servicekedjorna som ska utarbetas och användas som verktyg i integrationsarbetet. Vid definition av tjänstehelheterna och servicekedjorna samt de roller och det kostnadsansvar som de olika aktörerna har i fråga om dessa fastställer anordnaren önskad servicestruktur, sätter upp mätbara mål för den, bestämmer arbetsfördelningen mellan producenterna och beslutar om remiss- och konsultationsförfarandena. I synnerhet beskrivningarna av tjänstehelheterna bör omfatta inte bara social- och hälsovårdstjänsterna utan också till exempel tillväxttjänsterna och andra kontaktytor med kommunernas och organisationernas verksamhet samt med utbildningen. Detta möjliggör analys av tjänsterna på strategisk nivå, främjar integrationen och gör det lättare att få en bild av hur tjänsterna hör samman med varandra. För analyser behövs information om alla tjänster.

En tjänstehelhet är en helhet av tjänster som riktas till en viss kundgrupp, till exempel barn, unga, familjer och företag, och i vilken man beaktar alla offentliga och privata tjänster på basnivå, utvidgad basnivå och specialiserad nivå samt gränsytorna mellan dessa och bl.a. kommunala tjänster.

En servicekedja är en vårdkedja från hem till hem för en viss kundgrupp, till exempel höftledspatienter, och den inkluderar alla offentliga och privata tjänster på basnivå, utvidgad basnivå och specialiserad nivå.

Styrningen av kundrelationerna, bl.a. via definitioner av tjänstehelheter och servicekedjor, hör till anordnarens uppgifter. Anordnaren skapar ramarna för styrningen av kunderna. Den egentliga kundstyrningen utförs av landskapet självt eller dess affärsverk, som dock bör ha en oberoende roll med avseende på alla producenter och inte gynna den egna produktionen. Detta kräver att anordnaren utför uppföljning och har kompetens i upphandling och konkurrensutsättning.

På kundnivå sköts samordningen av tjänster genom kundplanen. Anordnaren fastställer förfarandena i fråga om kundplanen, kundplanens struktur och innehåll samt kontaktytorna mellan tjänsterna och producenterna. Målet är att kunden har endast en kundplan, som producenten i fråga (affärsverket, en producent av direktvalstjänster, en kundsedelsproducent, en upphandlad avtalsproducent) kompletterar, uppdaterar och genomför för sin del. Både landskapets social- och hälsocentraler och landskapets affärsverk är skyldiga att utarbeta kundplaner i fråga om tjänster som omfattas av deras produktionsansvar. Kundplanens betydelse är stor i fall där kunden har flera olika tjänster och det är uppenbart att det finns ett större behov av att samordna dem. I kundplanen anges vilka tjänster kunden behöver samt vilket ansvar och vilka skyldigheter som kunden själv, tjänsterna och de som producerar dem samt kund-/servicehandledningen och -handledaren har i kundens tjänstehelhet. Anordnarens uppgift är att sörja för att tjänsteproducenterna utarbetar en kundplan när kundens behov och situation samt lagstiftningen kräver det. Anordnaren ska bestämma när en kundplan ska utarbetas – i vilka situationer, vilka kriterier som ska vara uppfyllda, för vilken kundgrupp e.d. Dessutom ska anordnaren övervaka att tjänsterna tillhandahålls i enlighet med kundplanen och att tjänsteproducenterna fullgör sin lagstadgade skyldighet när det gäller samordningen av kundens tjänster.

Tillväxttjänster

  • Landskapet ska sörja för att tillväxttjänsterna och landskapets övriga tjänster samordnas med varandra så att ändamålsenliga servicekedjor bildas. Även tjänster som ordnas av en kommun eller en annan myndighet eller aktör höra till servicekedjan.
  • Landskapen ska se till att de kundgrupper och kunder som behöver tillväxttjänster och samordnade tjänster identifieras, att de servicekedjor som dessa behöver definieras och att de olika producenterna utnyttjar den information som finns om kunderna.
  • När landskapet och en aktör som producerar tjänster för landskapet observerar att en kund behöver samordnade tjänster, ska landskapet eller aktören se till att kunden får de tjänster som omfattas av landskapets och aktörens organiseringsansvar som en ändamålsenlig helhet och hänvisas till tjänster som en annan aktör har organiseringsansvar för.
  • Det landskap som bär organiseringsansvaret ska dessutom se till att tjänsteproducenterna samarbetar sinsemellan så att kunderna har tillgång till samordnade tjänster.

Vid organisering av tjänsterna ska landskapet sörja för integrationen av eventuella socialtjänster som produceras av landskapets affärsverk eller kundsedelstjänster eller tjänster med personlig budget, social- och hälsocentralernas tjänster, FPA:s tjänster, tjänster som hör till landskapets offentliga förvaltningsuppgift samt tjänster som tillhandahålls av producenter av tillväxttjänster. Integrationen behövs för att tjänsterna ska bilda en effektiv och effektfull servicekedja som sörjer för att den arbetssökande får arbete.

En effektiv användning av verktygen inom tillväxttjänsterna och anslagen för dem förutsätter att landskapen samordnar de tillväxttjänster som hör till arbets- och näringsministeriets förvaltningsområde med andra tjänster för invånarna och företagen, såsom tjänster för företag och konsumenter inom jord- och skogsbruksministeriets förvaltningsområde och tjänster inom undervisnings- och kulturministeriets förvaltningsområde som hänför sig till utbildning som leder till en examen och annat utbildningsutbud.

Samordnade tjänster behöver exempelvis arbetslösa som har en svag ställning på arbetsmarknaden. Bestämmelser om det sektorsövergripande servicebehovet och om samordningen av tillväxttjänsterna med social- och hälsovårdstjänsterna eller de rehabiliteringstjänster som omfattas av Folkpensionsanstaltens organiseringsansvar finns i den föreslagna lagen om offentlig service för rekrytering och kompetensutveckling. Landskapet ska också svara för samordningen av tillväxttjänsterna och social- och hälsovårdstjänsterna med kommunernas ungdomstjänster, bildningsväsendets tjänster och andra aktörers tjänster för att främja de ungas sysselsättning (Navigatorns verksamhet). Navigatorerna erbjuder personliga tjänster med låg tröskel utan tidsbeställning.

Mat- och naturresurstjänster

  • Landskapen svarar för sin del för att de riksomfattande och landskapsspecifika tjänsterna ur kundens synvinkel bildar en logisk och tydlig helhet och att tjänsterna i helheten stöder varandra. Kundens erfarenhet av en myndighet som ger service innebär i praktiken att myndigheten är proaktiv, organiserar tjänsterna i större helheter än tidigare (inga splittrade och överlappande tjänster) och har ett utbud av tjänster som grundar sig på kundernas faktiska behov. Kunderna kan inte se de eventuella fogarna i servicekedjorna, varför myndigheterna bör veta vad de övriga myndigheterna gör i samma servicekoncept.
  • En fungerande ledning av tjänsterna kräver att man i landskapet definierar kundgrupperna. Sådana kundgrupper kan till exempel vara företag (landsbygds- eller jordbruksföretagarna, industrin och handeln, hotell- och restaurangbranschen, konsumenterna, veterinärerna och andra personkundgrupper (t.ex. personer som äger sällskaps- och hobbydjur).
  • Integrationen av de kundorienterade tjänsterna följs med indikatorer. Läget i fråga om hur kundperspektivet beaktas i landskapets tjänster granskas enligt årsklockan, som beskriver dialogen mellan staten och landskapen.

Den av finansministeriet utarbetade strategin för den offentliga förvaltningens kundrelationer och visionen för kundservicen 2020 samt de strategiska riktlinjerna inom jord- och skogsbruksministeriets förvaltningsområde förutsätter att tjänsterna utvecklas, ordnas och/eller produceras i landskapen på så sätt att tjänsterna finns tillgängliga enligt kundgrupper och att de är lätta att finna, begripliga, snabba och smidiga.

Landskapen ska tillsammans med de övriga förvaltningsmyndigheterna sörja för att det finns förutsättningar för en interaktiv tjänsteproduktionskultur.

Lagstiftning

  • landskapslagen (7 §)
  • lagen om regionutveckling och tillväxttjänster (22 §)
  • lagen om ordnande av social- och hälsovård (13 §, 23 §)
  • lagen om kundens valfrihet inom social- och hälsovården (30–36 §)

Nationellt stöd och exempel på god praxis

Informationspaket om social- och hälsovårdsreformen

Informationspaketen för social- och hälsovårdsreformen är uppbyggda så att de ska stödja integrationen av tjänsterna. Informationspaketen hjälper anordnaren i det strategiska beslutsfattandet och vid allokering av resurser för olika tjänstehelheter. Beslut som fattas på basis av informationspaketen kan gälla exempelvis om man i området ska satsa på öppenvård, anstaltsvård, förebyggande tjänster eller korrigerande tjänster. Med hjälp av informationspaketen kan man bedöma vilken struktur på servicesystemet som ger mest nytta med tanke på hälsa och välfärd och är fördelaktigast med avseende på hela tjänstehelheten. Dessutom är integrationen av social- och hälsovårdstjänsterna ett viktigt tema i enskilda informationspaket, såsom informationspaketet för mentalvårds- och missbrukartjänsterna. Informationspaketen är till hjälp i arbetet med att genomföra och följa upp integrationen av social- och hälsovårdstjänsterna. (Sitra)

Förslag från Institutet för hälsa och välfärd om det nationella stödet

  • ett på nationell nivå överenskommet, enhetligt sätt att beskriva de kundorienterade tjänstehelheterna och servicekedjorna
  • en nationell digital plattform för arbetet med att utveckla och beskriva servicekedjorna och tjänstehelheterna på landskapsnivå samt för landskapens ömsesidiga lärande (uppdaterade Innobyn)
  • en nationell utbildning om modulär utveckling, definition och styrning av servicekedjor och tjänstehelheter
  • en nationell lärgemenskap som koordineras av Institutet för hälsa och välfärd och som stöder landskapsberedarna i arbetet med att utveckla, definiera och styra servicekedjorna och tjänstehelheterna
  • ändringar i lagstiftningen som möjliggör en gemensam kundplan inom social- och hälsovården
  • utveckling av informationssystemen:
    • tekniska lösningar som möjliggör en gemensam kundplan
    • systematisk datainsamling (KUVA-arbetsgruppen) för att möjliggöra uppföljning av integrationen av tjänster

De tjänstehelheter som i samband med landskapsberedningen utformats genom servicedesign tillsammans med kunderna behandlas på webbplatsen för landskaps- och vårdreformen, regionreformen.fi:

Beskrivningarna av servicevägen (nuläget) och typen av tjänst (eftersträvad framtid) innehåller också en bedömning av vilka tjänster som lämpar sig för digital ärendehantering i de servicevyer som finns i den nationella servicekanalen, vilken slags centraliserad kundrådgivning som behövs i tjänsterna och vilken del av tjänsterna som ska tillhandahållas och produceras på verksamhetsställen och vilka som sakkunnigtjänster. Tjänstebeskrivningarna är utarbetade så att de ska passa direkt in i den nationella servicearkitekturen och servicekanalen.