Palvelulupauksen rakentaminen

Vaihe 1: Projektin käynnistäminen

  • Selvitä reunaehdot

    Kokoa ja analysoi palvelulupaustyöskentelyn tavoitteet suhteessa maakunnan strategiaan ja palvelustrategiaan sekä talouden ja toiminnan ohjausrakenteisiin. Muodosta johtopäätöksistä tiivis yhteenveto (checklist) jatkotyöskentelyä varten. 

  • Resursoi

    Organisoi valmistelusta vastaava ryhmä, muut tarpeelliset ryhmät ja resursoi projekti. Kytke projektin aikataulutus maakunnan muuhun valmistelutyöhön. Tunnista työskentelyn kannalta olennaiset tahot organisaatiossasi sekä muut osallistettavat tahot. 

  • Yhteensovita

    Yhteensovita maakunnan edunvalvonta ja palvelulupausmalli valtakunnallisiin tavoitteisiin.  Palvelulupauksen toteutuminen on mahdollista nostaa keskeiseksi seurattavaksi asiaksi, jolla maakunta pystyy toteamaan valtakunnallisten tavoitteiden saavuttamisen. Valtio rahoittaa maakuntien palvelut, seuraa niiden toteutumista ja kustannuksia. 

  • Valitse

    Selvitä ja valitse prosessissa käytettävät menetelmät, mallit ja työkalut. Työkalut ja menetelmät voivat olla sosiaalisen median, sähköisten kyselytyökalujen, projektin digitaalisten ratkaisujen seurannan työkaluja tai osallistavia työpaja- ja fasilitointimalleja. Osallistamiseen saat vinkkejä:LINKKI 

  • Tuloksena

    Käynnistämisvaiheen jälkeen palvelulupausprosessin valmistelu on projektoitu ja resursoitu. Työskentelyn rajaukset ja reunaehdot, keskeiset toimijat ja yhdyspinnat ovat selkiytyneet. Tässä työvaiheessa valmistunut projektisuunnitelma sisältää myös osallisuussuunnitelman. 

Palvelulupauksen rakentaminen

Vaihe 2: Vuoropuhelu ja osallisuus

  • Tunnistaminen

    Tunnista oleelliset osallistettavat tahot maakunnan tarpeista käsin. Palvelulupauksen yhtenä tavoitteena on edistää asukkaiden näkemysten ja tarpeiden huomioimista sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisessä. Palvelulupauksen rakentamisessa tulee varmistaa asukkaiden ja asiakkaiden osallisuus sekä mahdollistaa aito vuoropuhelu myös muiden keskeisten sidosryhmien kanssa. 

  • Valinta

    Valitse tunnistamisellesi kohde- ja sidosryhmille oikeat osallistamisen tavat. Osallistamista voidaan toteuttaa hyödyntämällä esimerkiksi sosiaalista mediaa, maakunnan verkkosivuja ja intraa sekä erilaisia raateja ja sähköisiä kyselytyökaluja. 

  • Osallisuus

    Osallista valitsemillasi tavoilla asukkaat, päätöksentekijät, viranhaltijat, ja yritykset valmisteluun. Poliittisen johdon omistajuus varmistaa strategiaan ja palvelulupauksen tavoitteisiin sitoutumista. Osallistamisessa tulisi pyrkiä jatkuvaan vuoropuheluun.

  • Johtopäätökset

    Muodosta johtopäätökset siitä, mitä eri tahot toivat esille palvelujen saatavuuteen, saavutettavuuteen, laatuun, vaikuttavuuteen ja asiakasprosesseihin ja integraatioon liittyen. 

  • Tuloksena

    Työvaiheen tuloksena syntyy tarkempi kuva ja uusia ideoita asukkaiden ja sidosryhmien tarpeista palvelulupauksen rakenteen, sisällön ja tavoitteiden tueksi. Osallistamisen myötä eri tahojen sitoutuminen varmistuu.

Palvelulupauksen rakentaminen

Vaihe 3: Viranhaltijavalmistelu

  • Valinta

    Valitse ja linjaa palvelulupauksen sisältö eri palveluista tai palvelukokonaisuuksittain hyödyntämällä saatavuutta, saavutettavuutta, laatua, vaikuttavuutta ja sote-integraatiota näkökulmina. Tiivistä maakunnan tavoite järjestämisen ja asukkaan näkökulmasta jokaisesta osa-alueesta. 

  • Kommentointi

    Tarjoa asukkaille ja keskeisille sidosryhmille avoin kommenttikierros erilaisia kanavia myöten. Osallista myös maakunnan viralliset toimielimet ja yhteistyötahot lausuntomenettelyllä.  

  • Analysointi

    Tee mahdolliset muutokset lausuntojen ja palautteiden pohjalta. Pohdi myös tarkkuustasoa eli sitä, kuinka tarkasti palvelulupauksessa asetetaan tavoitteita eri palveluille tai palvelukokonaisuuksille. 

  • Läpikäynti

    Viimeistele palvelulupauksen keskeinen sisältö ja sanamuodot. Kytke maakunnan ylin johto tiiviisti tähän työvaiheeseen, jotta palvelulupauksesta muodostuu koko soten järjestämistä ja palvelutuotantoa ohjaava työkalu. Testaa palvelulupausta viimeistelyvaiheessa erilaisten apukysymysten avulla. 

  • Tuloksena

    Moniäänisen ja vuorovaikutteisen valmisteluprosessin tuloksena syntyy ensimmäinen luonnos palvelulupauksesta.

Palvelulupauksen rakentaminen

Vaihe 4: Hallinnolliset päätökset

  • Valmistelu

    Valmistele palvelulupauksen liittyminen osaksi talouden ja toiminnan suunnittelua. Kuvaa, millainen vaikutus palvelulupauksella on vuosittaiseen talousarvioprosessiin.

  • Raportointi

    Kytke palvelulupauksen toteuttamisen seuranta, raportointi ja johtaminen olemassa oleviin prosesseihin ja johtamisjärjestelmään läpinäkyvyyden lisäämiseksi.

  • Viestintä

    Palvelulupauksen muodostumista asukas- ja asiakaslähtöistä palvelukulttuuria edistäväksi työkaluksi edellyttää ymmärrettävää viestintää. Visualisoinnin lisäksi monikanavainen viestintä ja kansalaisviestintä ovat olennainen osa palvelulupauksen brändäystä. 

  • Päätös

    Maakuntavaltuusto hyväksyy palvelulupauksen kokonaisuuden. Kokonaisuus sisältää muun muassa palvelulupauksen sekä kuvauksen sen toimeenpanon, seurannan, arvioinnin ja raportoinnin keskeisistä asioista. 

  • Päätösasiakirja

    Hallinnolliset päätökset ja päätöksenteko -vaiheen tuotoksena on maakuntavaltuustossa hyväksytty päätösasiakirja, joka sisältää palvelulupauksen sekä kuvauksen sen toimeenpanosta, seurannasta, raportoinnista, arvioinnista sekä kansalaisviestinnästä. 

Palvelulupauksen rakentaminen

Vaihe 5: Toimeenpano ja viestintä

  • Vaiheistus ja johtaminen

    Vaiheista palvelulupauksen toimeenpano ja osallista sekä sitouta keskeiset henkilöt toimeenpanoon. Kytke toimeenpano osaksi maakunnan rakennetta, mittareita ja johtamiskäytäntöjä. 

  • Vuoropuhelu

    Käy palvelulupaus läpi henkilöstön, henkilöstöjärjestöjen ja palveluntuottajien kanssa. Palvelulupauksen tulee näkyä palveluntuottajien kanssa tehtävissä sopimuksissa ja palveluntuottajien toiminnassa. Varmista, että maakunnan asukkailla ja palvelujen on käytettävissään vuorovaikutteinen tiedotus- ja palvelukanava palvelulupauksesta. 

  • Viestintä

    Viestintä on osa muutosjohtamista. Palvelulupauksen yksinkertainen ja selkeä visualisointi lisää ymmärrystä, innostumista sekä edesauttaa sitoutumista. 

  • Integrointi

    Kytke palvelulupauksen toimeenpano tiiviisti maakunnan johtamisjärjestelmään. 

  • Tuloksena

    Keskeisenä tuotoksena on toimeenpanokuvauksen mukainen toiminta eli muun muassa palvelusopimusneuvottelut sekä maakunnan järjestämisyksikön toiminnan kehittäminen. 

Palvelulupauksen rakentaminen

Vaihe 6: Jatkuva kehittäminen

  • Palautteet

    Palvelulupaus työkaluna sekä toimintaa ja taloutta ohjaavana välineenä on ajassa elävä prosessi.  Palautekanavien kehittämisen lisäksi asiakkailta saatu palaute muodostetaan osaksi maakunnan johtamisjärjestelmää ja raportointia. 

  • Mittaaminen

    Jalkauta palvelulupauksen keskeiset mittarit konsernin eri osiin. Huomioi mittareiden valinnassa tulos-mittareiden ja edistymisen seurannan mittareiden kattavuus.  

  • Analysointi

    Systemaattinen ja jatkuva kehittäminen edellyttää olemassa olevan tiedon koostamista sekä nykyisen toiminnan arviointia tiedon pohjalta. Tämä edellyttää palvelulupauksen edistymisen seurannan kytkemistä osaksi johtamisjärjestelmää ja seurannan vastuuttamista. 

  • Arviointi

    Kytke palvelulupauksen vaikutusten arviointi osaksi toiminnan jatkuvaa kehittämistä.  Yhtenä vaihtoehtona on sisällyttää asiakaslähtöinen ajattelu, Lean-kehittämisen periaatteet sekä työkalut osaksi arkityötä.

  • Tuloksena

    Palvelulupauksen seurannan ja arvioinnin mittarit ja indikaattorit ovat valmistuneet tämän työvaiheen myötä. Palvelulupauksen mukainen johtaminen ja jatkuva kehittäminen toteutuvat.