Asiakasosallisuus toiminnan lähtökohtana

Toimintamalli kuvaa asiakkaiden osallistumisen kokonaisuuden ja edellytyksiä, joita tarvitaan toimivan osallistumisten toteuttamiseksi maakunnissa. Malli on suuntaa antava kehikko, jota maakunnat voivat soveltaa tehdessään asiakasosallisuus- ja osallisuussuunnitelmia tai osallisuusohjelmaa.

Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli kuvana

Yhteiskehittämisen prosessi kuvana

Toimintamallin yhteydessä esitellään myös pilottimaakuntien hyviä kokemuksia. Tutustu kokeiluihin sivun alaosassa.

Miten rakennetaan osallistava toimintakulttuuri? (STM:n tiedote 8.5.2018)

Asiakasosallisuuden portaat

Asiakasosallisuuden portaat

Tehok- kaat palvelut

Asiakas otetaan tasavertaiseksi toiminnan kehittäjäksi

Toimijoiden roolit asiakkaiden osallistumisessa

  • Kerätään palautetta


    • Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus antaa saamastaan palvelusta palautetta ja sen tulee olla asiakkaalle helppoa.  Asiakkaan antamaan palautteeseen tulee vastata, jos hän on sitä toivonut. Asiakkaiden ja laajemmin maakunnan asukkaiden on saatava vertailutietoa eri palveluntuottajien palveluiden laadusta sekä heidän saamasta asiakastyytyväisyyspalautteesta, jotta he voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä valitessaan tai vaihtaessaan palveluntuottajaa.


    • Palvelujenjärjestäjän tulee seurata maakunnan asukkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja muuta palautetta. Palvelun tuottajat toimittavat asiakaspalautetietoa maakunnalle, joka analysoi ja koostaa sitä.  Tietoa käytetään palveluntuottajien toiminnan arviointiin ja apuna palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Tuloksista raportoidaan valtakunnalliseen seurantaan sekä alueen asukkaille esimerkiksi verkkosivujen ja muiden kanavien kautta. 


    • Asiakaspalautteen järjestäminen on ensisijaisesti palveluntuottajan vastuulla. Asiakaspalaute muodostuu  palveluiden käyttöön liittyvistä rutiininomaisista asiakastyytyväisyysmenetelmistä (esimerkiksi hymynaama-automaatti ja tekstiviestikyselyt), erillisistä kyselyistä, asiakkaan aloitteesta lähtevästä (spontaanista) palautteesta.  Palautetta voidaan antaa sähköisesti, puhelimitse tai suullisesti palvelutilanteissa. Asiakkaalle palautteen antamisen tulee olla mahdollisimman helppoa. Tämä edellyttää palveluntuottajalta eri tapojen tarjoamista palautteen antamiseen ja palautteen annon mahdollisuuden aktiivista markkinointia.

      Palveluntuottajalla tulee olla palautteiden keruuta ja käsittelyä varten asiakaspalautejärjestelmä, eli sovitut toimintatavat, johon kuuluu palautteen keruu ja käsittely, syntyvän tulosaineiston raportointi ja arkistointi, sekä mielellään myös käytäntö vastata yksittäisen asiakkaan palautteeseen, mikäli hän sitä toivoo. Myös puhelimessa ja palvelutilanteissa annettu palaute tulisi kirjata ja viedä asiakaspalautejärjestelmään. Vertaistoimijoille kertyvää tietoa tulee hyödyntää ja vertaistukihenkilöitä ja kokemusasiantuntijoita voidaan käyttää asiakaspalautteen keräämisessä. Asiakkaille ja maakunnan asukkaille tulee tiedottaa asiakaspalautteen tuloksista ja niiden pohjalta tehdyistä kehittämistoimenpiteistä.

  • Vuorovaikutetaan


    • Asiakaspalautteen lisäksi asiakkaat osallistuvat palveluiden kehittämiseen esimerkiksi asiakasraatien, kuulumistilaisuuksien ja – foorumien kautta sekä vastaamalla mielipidekyselyihin.  Asiakkaan kannalta osallistumista lisääviä tekijöitä ovat mm. matala kynnys, helppokäyttöisyys sekä monipuoliset tavat osallistua.


    • Maakunta vastaa asiakkaiden osallistumisen strategisesta suunnittelusta ja koordinaatiosta. Maakunta koordinoi yhteistyötä järjestöjen, kuntien, asiakkaiden ja palveluntuottajien kanssa. Maakunta kerää tietoa maakunnan alueen asukkaiden ja asiakkaiden osallistumisesta ja järjestää itse, tai yhteistyössä esimerkiksi  järjestöjen kanssa kuulemistilaisuuksia. Sähköisiä järjestelmiä kuten Ota kantaa – palvelua voi käyttää asukkaiden osallistumisen mahdollistamiseksi teemoittain.


    • Palvelujen tuottajat organisoivat areenoita, joissa asiakkaat voivat osallistua palveluiden kehittämiseen. Asiakaskokemusta kuullaan asiakkailta ja asiakasedustajilta, joita voivat olla järjestöjen edustajia, kokemuskouluttajia, kokemusasiantuntijoita, kehittäjäasiakkaita, asiakasraatilaisia tai omaisia. Palveluiden tuottajat kokoavat asiakasraateja ja järjestävät tapahtumia.  Palvelun tuottajan tulisi panostaa henkilöstön vuorovaikutuskoulutukseen. Tarpeet mm. kulttuurisensitiiviseen vuorovaikutukseen ovat lisääntyneet.

  • Kehitetään palveluja yhdessä


    • Asiakas saa tietoa, miten kehittämisprosesseihin pääsee mukaan.  Kehittämisprosessiin osallistuneiden ja asukkaiden, pitää saada tietoa siitä, miten hankkeen tuloksia on hyödynnetty ja mihin kehittämistyö on johtanut. 


    • Järjestäjä ottaa käyttöön yhteiskehittämisen menetelmiä. Koulutettuja kokemusasiantuntijoita ja kehittäjäasiakkaita on mukana palveluiden kehittämisessä. Kehittäminen on tavoitteellista ja kohteena voi olla strategia, arvo, tuote, palvelu, tilaratkaisut tai vaikka toimintatavat. Ammattilaisten ja asiakkaan välisessä suhteessa korostuvat kumppanuus ja vastavuoroisuus. Kehittäminen voi tapahtua fyysisessä tai virtuaalisessa yhteisössä. Yleensä tarvitaan vetäjä.


    • Palvelujen tuottaja edistää avointa vuorovaikutusta ja yhteiskehittämisen menetelmien käyttöönottoa asiakkaiden osallistumisessa, mm. kouluttamalla henkilöstöä ja asiakkaita yhteiskehittämisen menetelmiin sekä luomalla virtuaalisia työtiloja työskentelylle (digitaaliset alustat) tai tarjoamalla työtiloja. 

  • Osallisuus strategiana


    • Asiakkaat, asukkaat, kokemusasiantuntijat ja vertaistoimijat osallistuvat monipuolisesti suunnittelu-, kehittämis- ja arviointitehtäviin sekä toimivat sote-palveluissa myös erilaisissa neuvonta- ja tukitehtävissä, esimerkiksi aulaemäntinä/isäntinä, tai pitävät kokemusasiantuntijavastaanottoa. He saavat tietoa osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista mm. maakunnan verkkosivuilta, palveluntuottajien sivuilta ja palvelutilanteissa, sekä järjestöjen kautta. Asiakkaat ja asukkaat ovat mukana alueen osallisuusohjelmaa tai -strategiaa suunniteltaessa.


    • Maakunta laatii yhdessä kuntien, järjestöjen ja asiakkaiden kanssa osallisuuden ohjelman (tai strategian), joka kattaa monipuolisesti asukkaiden ja asiakkaiden vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksia maakunnassa. Ohjelmassa on määritelty asukkaiden osallistumisen tavoitteet, toimenpiteet, resurssit ja vastuut, sekä kuvattu osallistumisen prosessit Järjestöt ja kokemusasiantuntijat osallistuvat myös ihmiseen kohdistuvien vaikutusten ennakkoarviointiin. Osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista viestitään eri kanavia käyttäen. Toimivat verkkosivut ovat keskeinen viestintäkanava.

      Maakunta voi edellyttää tiettyjen asiakkaiden osallistumisen menetelmien käyttöä ja kehittämistä palveluiden tuottajien kanssa tehtävissä järjestämissopimuksissa (”asiakasosallisuussuunnitelma”).  Maakunta seuraa asiakkaiden osallistumisen toteutumista ja kokemustiedon hyödyntämistä osana päätöksentekoa. Myös järjestämissuunnitelmaa valmistellaan yhdessä asiakkaiden, ammattilaisten, järjestöjen ja muiden yhteisöjen kanssa.


    • Palveluntuottajat määrittelevät maakuntien kanssa tehtävissä järjestämissopimuksissa (asiakasosallisuussuunnitelmassa) vähintään vuosittain ne strategiset kehittämiskohteet ja muut tarpeet, joissa asiakkaiden osallistumista voidaan hyödyntää ja miten asiakasosallisuutta toteutetaan.  Asukkaiden ja asiakkaiden osallistumisessa voidaan toteuttaa esimerkiksi kansalaisten huippukokouksena. Palveluntuottajat välittävät asiakkailleen ja järjestöille tietoa mahdollisuudesta osallistua järjestämissuunnitelman  suunnitteluun ja siinä esitettyihin asiakkaiden osallistumisen toimintoihin. Palveluntuottajat osallistuvat laajemman maakunnallisen osallisuuden ohjelman suunnitteluun. 

  • Osallisuus toimintakulttuurina


    • Asiakas

      Asiakas voi tarkistaa palveluntuottajien saamia asiakaspalautteita ja laatutietoa ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä palveluita valitessaan. Hän näkee, miten asiakkaiden osallistuminen on konkreettisesti vaikuttanut palveluiden kehittämiseen palveluntuottajan ja maakunnan verkkosivuilta. Hän pystyy osallistumaan ja vaikuttamaan monipuolisesti antamalla palautetta, tekemällä aloitteita, osallistumalla keskustelutilaisuuksiin ja työryhmiin fyysisesti tai sähköisten alustojen kautta.

      Syntyy myös suoraan asiakkaista lähtevää omaehtoista toimintaa, joka ei perustu organisaatioiden osallistamistoimenpiteisiin.  


    • Maakunta

      Vastaa osallisuuden strategioiden johtamisesta, koordinaatiosta ja seurannasta. Vastaa osallisuustiedon kokoamisesta tietovarantoon, joka on käytössä osana tietojohtamista. Päämääränä on, että mm. osallisuusohjelman avulla osallisuus on viety palvelujärjestelmän rakenteisiin ja asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisesta on muodostunut luonnollinen osa perustoimintaa.  Asiakasosallisuus on aito osa toimintakulttuuria.

      Tavoitteena on kansallinen asiakas kokemustiedon tietovaranto, joka on vertailukelpoinen ja sen sisältämä tieto on kaikkien nähtävissä.


    • Palvelun tuottaja

      Johto ymmärtää asiakkaiden osallistumisen arvon ja omalla esimerkillään auttaa organisaatiokulttuurin muutosta asiakkaiden osallistumisen mahdollistamiseksi.  Johto mahdollistaa henkilökunnan ja asiakkaiden koulutuksen yhteiskehittämisen menetelmiin ja muitakin uusia asiakkaiden osallistumisen menetelmiä otetaan käyttöön, esimerkiksi osallistuva budjetointi.