FI SV

1.5 Asiakaslähtöinen palveluintegraatio ja sen seuranta

Maakunnalla on järjestäjänä kokonaisvastuu palveluiden yhteensovittamisesta ja integraation toteutumisesta. Asiakas- ja väestöryhmätasolla maakunnan tehtävänä on määritellä palveluita yhteen sovittavat palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden mukainen palveluiden kokonaisuus määritetään asiakassuunnitelmassa, joka perustuu asiakkaan palvelutarpeen arvioon.

Tehtävät

  • Järjestäjällä on kokonaisvastuu palvelujen yhteensovittamisesta.
  • Integraatio asiakasryhmätasolla toteutetaan määrittelemällä asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Tavoitteena on kustannustehokkuus ja palveluiden vaikuttavuus.
  • Palveluintegraation strategisia tavoitteita toteutetaan esimerkiksi palveluiden painopisteen siirrolla ennaltaehkäiseviin palveluihin.
  • Integraation tuloksena asiakkaan näkökulmasta palvelu on oikea-aikaista ja siinä yhdistetään eri palveluvalikoiman keinoja oikealla tavalla vaikuttavaksi kokonaisuudeksi.
  • Palveluketjujen asiakasryhmämääritykset näkyvät yksittäisten asiakkaiden asiakassuunnitelmassa, joissa toteutuu asiakastason palveluintegraatio.
  • Asiakkuuden ohjaus on palvelujen asiakaslähtöistä integraatiota, joka toteutetaan asiakasohjauksen kautta. Järjestäjä määrittää raamit asiakasohjauksen toteuttamiselle.
  • Integraation seurannan ja mittaamisen avulla saadaan tietoa miten palveluiden yhteensovittamisessa on onnistuttu. Mittareina esimerkiksi:
    • Laajat asiakassiirtymät palveluiden käytössä kevyistä palveluista perustason palveluihin ja perustason palveluista raskaisiin palveluihin tai toisinpäin.
    • Paljon palveluita käyttävien asiakkaiden määrän muuttuminen

Integraatio tarkoittaa, että asiakkaan saama palvelu on eheä ja saumattomasti toteutettu kokonaisuus, jossa erilaisia palveluja yhdistetään asiakkaan palvelutarpeisiin vastaamiseksi mahdollisimman kustannustehokkaalla, laadukkaalla ja vaikuttavalla tavalla.

Järjestäjällä on kokonaisvastuu integraatiosta eli maakunnan järjestämien palvelujen yhteensovittamisesta. Järjestäjän tulee sovittaa palvelut yhteen myös kuntien ja muiden maakuntien palveluiden/tuottajien kanssa tilanteissa, joissa asiakkaat käyttävät palveluja yli maakuntarajojen esim. yhteistyöalueella keskitettäviä palveluja sekä valtion muiden palvelujen kanssa.

Järjestäjällä on vastuu palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittelemisestä ja kuvaamisesta, joita käytetään integraation toteuttamisen työkaluina. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen ja niihin liittyvien eri toimijoiden roolien ja kustannusvastuiden määrittelyllä järjestäjä määrittelee halutun palvelurakenteen sekä asettaa sille mitattavat tavoitteet, eri tuottajien työnjaon sekä lähete- ja konsultaatiokäytännöt. Erityisesti palvelukokonaisuuksien kuvaamisessa tulisi olla mukana sote-palveluiden lisäksi myös esim. kasvupalvelut ja muut yhdyspinnat kuntien ja järjestöjen toimintaan sekä koulutukseen. Tämä mahdollistaa palveluiden tarkastelun strategiselta tasolta, edistää integraatiota ja helpottaa palveluiden katsomista yhteen. Tarkastelu edellyttää tietojen saamista kaikista palveluista.

Palvelukokonaisuus on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lasten, nuorten, perheiden ja yrittäjien palveluiden kokonaisuuden määrittely, jossa huomioidaan kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut sekä rajapinnat mm. kunnan palveluihin.

Palveluketju on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lonkkaproteesipotilaiden hoitoketju kotoa kotiin huomioiden kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut.

Asiakkuuden ohjaus mm. palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn kautta on järjestäjän tehtävä. Järjestäjä luo raamit asiakasohjaukselle. Varsinainen asiakasohjaus tapahtuu maakunnan omasta toimesta tai liikelaitoksessa, jonka tulisi kuitenkin pysyä kaikista tuottajista riippumattomana eikä suosia omaa tuotantoa. Tämä edellyttää järjestäjän toteuttamaa seurantaa ja hankinta- ja kilpailutusosaamista.

Asiakastasolla palveluiden yhteensovittaminen toteutetaan asiakassuunnitelmalla. Järjestäjä määrittelee asiakassuunnitelmaan liittyvät käytännöt, asiakassuunnitelman rakenteen ja asiakassuunnitelmaan sisällytettävät asiat sekä palveluiden ja tuottajien yhdyspintamäärittelyt. Tavoitteena on, että asiakkaalla on vain yksi asiakassuunnitelma, jota kukin tuottaja (liikelaitos, suoran valinnan palveluiden tuottajat, asiakassetelituottajat, kilpailutetut sopimustuottajat) täydentää, ylläpitää ja toteuttaa omalta osaltaan. Sekä maakunnan sote-keskukset että maakunnan liikelaitos ovat velvollisia laatimaan asiakassuunnitelman tuotantovastuullaan olevien palvelujen osalta. Asiakassuunnitelman merkitys korostuu tapauksissa, jolloin asiakkaalla on useita eri palveluja ja niiden koordinaation vahvempi tarve on ilmeinen. Asiakassuunnitelmalla määritellään asiakkaan tarvitsemat palvelut sekä asiakkaan itsensä, palveluiden ja niiden tuottajien sekä asiakas-/palveluohjauksen/ohjaajan vastuut ja velvoitteet kyseisen asiakkaan palveluiden kokonaisuudessa.

Järjestäjän tehtävänä on huolehtia, että palveluiden tuottajat laativat asiakkaalle asiakassuunnitelman silloin, kun asiakkaan tarve, tilanne ja lainsäädäntö sitä edellyttävät. Järjestäjän on määriteltävä, missä tilanteessa, minkä kriteerien täyttyessä, mille asiakasryhmälle tms. asiakassuunnitelma tulee laatia. Lisäksi järjestäjän tehtävänä on seurata, että palveluiden toteutus tapahtuu asiakassuunnitelman mukaisesti ja palvelutuottajat toteuttavat lakisääteisen velvoitteen asiakkaan palveluiden yhteensovittamisesta.

Kasvupalvelut

  • Maakunnan on huolehdittava kasvupalvelujen sekä maakunnan muiden palvelujen yhteen sovittamisesta tarkoituksenmukaisiksi palveluketjuiksi. Palveluketjuun voi kuulua myös kunnan, muun viranomaisen tai tahon järjestämiä palveluja.
  • Maakunnan on huolehdittava, että kasvupalveluja ja yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevat asiakasryhmät ja asiakkaat tunnistetaan, heidän tarvitsemansa palveluketjut määritellään sekä asiakasta koskevaa tietoa hyödynnetään eri tuottajien välillä.
  • Maakunnan ja sille palveluja tuottavan toimijan on tunnistaessaan, että asiakas tarvitsee yhteen sovitettuja palveluja, huolehdittava siitä, että asiakas saa maakunnan ja muun tahon järjestämisvastuulle kuuluvat palvelut tarkoituksenmukaisena kokonaisuutena ja ohjataan muun tahon järjestämisvastuulla olevien palvelujen piiriin.
  • Järjestämisvastuussa oleva maakunta huolehtii lisäksi siitä, että palvelun tuottajat toimivat keskenään yhteistyössä siten, että asiakkaiden käytössä on yhteen sovitettuja palveluja.

Maakunnan olisi palveluja järjestäessään huolehdittava, että mahdolliset maakunnan liikelaitoksen tuottamat sosiaalipalvelut tai asiakasseteli- tai henkilökohtaisen budjetoinnin palvelut, sosiaali- ja terveyskeskusten tuottamat palvelut, Kelan palvelut, maakunnan julkisen hallintotehtävän palvelut sekä kasvupalvelujen tuottajien palvelut integroidaan niin, että palvelut muodostavat tehokkaan ja vaikuttavan palveluketjun työnhakijan työllistymiseen.

Kasvupalvelun välineiden ja sen määrärahojen tehokas käyttäminen edellyttää, että maakunnat sovittavat toisiinsa työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan kasvupalveluja sekä muita asukkaille ja yrityksille tarjottavia palveluja, kuten maa- ja metsätalousministeriön hallinnonalan yrityksille ja kuluttajille tarkoitetut palvelut sekä opetus- ja kulttuuriministeriön hallinnon alan tutkintoon johtavaan koulutukseen ja muuhun koulutustarjontaan liittyvät palvelut.

Yhteen sovittuja palveluita tarvitsevat esimerkiksi heikossa työmarkkina-asemassa olevat työttömät. Monialaisesta palvelutarpeesta ja kasvupalvelujen sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen tai Kansaneläkelaitoksen järjestämisvastuulle kuuluvien kuntoutuspalvelujen yhteensovittamisesta säädettäisiin ehdotetussa laissa rekrytointi- ja osaamispalveluista. Maakunta vastaisi myös kasvupalvelujen sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen sovittamisesta yhteen kunnan nuorisopalvelujen, sivistystoimen ja muiden tahojen palvelujen kanssa nuorten työllistymisen edistämiseksi (Ohjaamo-toiminta). Ohjaamot tarjoavat matalan kynnyksen henkilökohtaista palvelua ilman ajanvarausta.

Ruoka- ja luonnonvara-ala

  • Maakunnat vastaavat osaltaan siitä, että valtakunnalliset ja maakunnalliset palvelut muodostavat asiakkaan näkökulmasta loogisen, selkeän ja toisiaan tukevan kokonaisuuden. Asiakkaan kokemus palvelevasta viranomaisesta merkitsee käytännössä proaktiivisuutta, palvelujen järjestämistä aiempaa suurempina kokonaisuuksina (vs. pirstaleisuus ja päällekkäisyys) ja palvelutarjonnan perustumista asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Palveluketjujen mahdolliset saumakohdat eivät näy asiakkaalle, joten viranomaisten on tunnettava, mitä toiset viranomaiset tekevät samassa palvelukonseptissa.
  • Toimiva palvelujen johtaminen edellyttää asiakasryhmien määrittämistä maakunnassa. Tällaisia asiakasryhmiä voivat olla esimerkiksi yritykset (maaseutu- tai maatalousyrittäjät, teollisuus ja kauppa, hotelli- ja ravintola-ala, kuluttajat, eläinlääkärit sekä muut henkilöasiakasryhmät (esim. seura- ja harraste-eläimiä omistavat).
  • Asiakaslähtöistä palvelujen integrointia seurataan mittarein. Maakuntien palvelujen asiakasnäkökulman toteutumisen tilannekuvaa tarkastellaan valtion ja maakuntien vuoropuhelua kuvaavan vuosikellon mukaisesti.

Valtiovarainministeriön laatima julkisen hallinnon asiakkuusstrategia ja asiakaspalvelun visio 2020 sekä maa- ja metsätalousministeriön (MMM) hallinnonalan strategiset linjaukset edellyttävät palvelujen kehittämistä, järjestämistä ja/tai tuottamista maakunnissa asiakasryhmittäin tarjolla oleviksi, helposti löydettäviksi, ymmärrettäviksi, nopeiksi ja sujuviksi palveluiksi.

Maakuntien tulee varmistaa muiden hallintoviranomaisten kanssa vuorovaikutteisen palvelutuotantokulttuurin muodostumisen edellytykset.

Lainsäädäntö

  • maakuntalaki (7 §)
  • laki alueiden kehittämisestä ja kasvupalveluista (22 §)
  • laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä (13 §, 23 §)
  • laki asiakkaan valinnanvapaudesta sosiaali- ja terveydenhuollossa (30–36 §)

Kansallinen tuki ja esimerkkejä hyvistä käytännöistä

Sote-tietopaketit

Sote-tietopakettien rakenteen tarkastelunäkökulma on sote-integraatiota tukeva. Sote-tietopaketit auttavat järjestäjää strategisessa päätöksenteossa ja resurssien allokoinnissa eri palvelukokonaisuuksien välillä. Sote-tietopakettien pohjalta tehtävä linjaus voi olla esimerkiksi panostetaanko alueella avohoitoon vai laitoshoitoon tai ehkäiseviin vai korjaaviin palveluihin. Tietopakettien avulla voidaan arvioida, mikä palvelujärjestelmän rakenne tuottaa eniten terveys- ja hyvinvointihyötyä ja on koko palvelukokonaisuuden näkökulmasta edullisin. Lisäksi yksittäisten tietopakettien kuten Mielenterveys- ja päihdepalvelujen tietopaketissa sote-integraatio korostuu. Sote-tietopaketit tuovat apua integraation toteuttamiseen ja seuraamiseen sote-palveluissa. (Sitra)

THL:n ehdotukset kansalliseksi tueksi

  • kansallisesti sovittu, yhtenäinen tapa asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kuvaamiseksi
  • kansallinen digitaalinen alusta palveluketjujen ja -kokonaisuuksien maakuntatasoiseen kehittämiseen ja kuvaamiseen sekä maakuntien väliseen vertaisoppimiseen (Innokylä uudistettuna)
  • kansallinen koulutus palveluketjujen ja -kokonaisuuksien modulaariseen kehittämiseen, määrittelyyn ja ohjaamiseen
  • kansallinen THL:n koordinoima oppimisyhteisö maakuntien valmistelijoille palveluketjujen ja -kokonaisuuksien kehittämisen, määrittelyn ja ohjaamisen tueksi
  • lainsäädännölliset muutokset sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisen asiakassuunnitelman mahdollistamiseksi
  • tietojärjestelmien kehittäminen:
    • tekniset ratkaisut yhteisen asiakassuunnitelman mahdollistamiseksi
    • systemaattinen tiedonkeruu (KUVA-työryhmä) palveluintegraation toteutumisen seurannan mahdollistamiseksi

Maakuntavalmistelun yhteydessä tuotetut asiakkaiden kanssa palvelumuotoillut palvelukokonaisuudet löytyvät alueuudistus.fi -sivustolta:

Palvelupolun (nykytila) ja palvelumallin (tavoiteltava tulevaisuus) kuvaukset sisältävät myös arvion siitä, mitkä palvelut soveltuvat sähköiseen asiointiin kansallisen palveluväylän palvelunäkymissä, millaista keskitettyä asiakasneuvontaa palveluissa tarvitaan ja mikä osa palveluista tarjotaan ja tuotetaan toimipaikoissa ja asiantuntijapalveluna. Palvelukuvaukset on laadittu niin, että ne ovat suoraan sovitettavissa kansalliseen palveluarkkitehtuuriin ja -palveluväylään.