Muutoksessa-blogi

Neuvontaa soten kiemuroihin

Jukka Korpi-Tassi Julkaisupäivä 3.5.2018 9.55 Blogit STM

Kun lyhenne sote ilmestyy otsikkoon pörheän kanarialintusen lailla, se laittaa lukijan vaikean paikan eteen. Mikä on tämä uusi ja ihmeellinen juttu, josta nyt höyrytään pitkin poikin?

On vapautta tehdä valintoja. On hebuja ja monenmoisia setelejä. On asiakassuunnitelmia ja yhteistyötä eri sote-tahojen välillä. Jossakin kokeillaan, jossakin pilotoidaan ja eduskuntakin on osaltaan luomassa draamankaarta kokonaisuuteen.

Sote, joka tarkoittaa kaikkea sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaa, ei ole kokonaan uutta. Kenttään on kuitenkin tulossa isoja muutoksia, kun kuvaan astuu valinnanvapaus ja järjestämisvastuut muuttuvat.

Ihmisten kysymykset vaihtelevat yleisestä kiinnostuksesta tai kiinnostumattomuudesta aina omaan elämään liittyviin henkilökohtaisiin, kenties hankaliinkin asioihin. Lähteäkö barrikaadeille tätä belsepuupia vastaan vai ottaako se tyynesti osaksi elämäänsä, välittämättä sen enempää.

Miten vertailla eri palveluntuottajia ja sen jälkeen tehdä valinta siitä, minne menee hoidettavaksi ja miten toimia varsinaisella hoitopolulla? Mikä on asioiden aikataulu eri puolilla valtakuntaa? Minne minä soitan? Onko se sote-keskus terveyskeskus? Kysymyksiin nivoutuvat eri tasoilla myös yhteiskuntamme muut toiminnot kuten sosiaaliturva sekä yhteisöjen ja läheisten tuki.

Viime kädessä asiakas on kiinnostunut lähinnä siitä, että hän ymmärtää omat ja lähipiirinsä palvelut.

Viime kädessä asiakas on kiinnostunut lähinnä siitä, että hän ymmärtää omat ja lähipiirinsä palvelut ja oikeuden niihin, tietää minne mennä, saa apua pyytäessään ja tarvitessaan eikä joudu käyttämään liikaa aikaa ammattitermistön tulkitsemiseen tai muuttuneen lainsäädännön laajempien vaikutusten pohtimiseen. Älkäämme siis sotkeko ammattislangia ja palveluntarvetta keskenään, sanoi jo joku jossakin, viimeistään tässä blogissa.

Pelkästään sote-palvelut eivät kaipaa uudistusta, vaan myös asiakkaille tarjottavat neuvonta- ja ohjaustavat sekä palvelukanavat on uudistettava vastaamaan asiakkaan tarvetta, ei yksittäisten toimijoiden näkökulmaa. Meillä kaikilla, puuhasimme sitten tulevissa maakunnissa, kansallisissa organisaatioissa, palveluntuottajien puolella tai kunnissa, riittää tässä sekä peiliin että toisiimme kuikkimista, jotta saamme helpotettua yhteisen asiakkaan elämää.

Myös asiakkaille tarjottavat neuvonta- ja ohjaustavat sekä palvelukanavat on uudistettava.

Kelassa on aloitettu tänä vuonna Sote-neuvonta ja tuki -projekti, joka käynnistää kansallisen tason yleisneuvonnan. Yleistasoinen opastus kattaa sekä Kanta-palvelut että valinnanvapauden ja tarjoaa tukea ja neuvontaa sekä henkilö- että organisaatioasiakkaille. Neuvontaa tehdään ensisijaisesti valinnanvapauspilottien tueksi, mutta tavoitteena on luoda toimintamalleja tulevaisuutta varten.  

Yksi projektin tehtävistä on olla mukana sote-kentän neuvontapisteiden ja -palvelujen kokonaisuuden kartoittamisessa ja yhteisten mallien löytämisessä kuntien, maakuntien, kansallisten toimijoiden ja muiden asiaan liittyvien tahojen kanssa. Kokonaisuus on laaja ja täydellisyyttä ei nopeassa aikataulussa tavoiteta.

On kuitenkin tärkeää, että keskustelua käydään ja että suuntaamme yhteen hiileen puhaltaen yhteisiä hyvä käytäntöjä ja toimintamalleja kohti. On sanomattakin selvää, että näin monimuotoisia ja -tasoisia asiakastarpeita ei täytetä yhden toimijan tekemänä.

Osana neuvontaa toteutetaan chattirobotti, joka vastaa valinnanvapauteen ja sote-uudistukseen liittyviin kysymyksiin.

Tämän lisäksi projektissa etsitään uusia tapoja ohjata ja neuvoa asiakkaita. Osana neuvontaa toteutetaan työnimellä Sobotti kulkeva chattirobotti, joka vastaa valinnanvapauteen ja sote-uudistukseen liittyviin kysymyksiin. Chattirobotti kantaa kortensa kekoon ihmisen tuottaman yleisopastuksen rinnalla.

Sote-uudistuksen toteutuminen ei sinällään vaikuta asiakkaiden neuvonnan ja tuen tarpeen olemassaoloon. Tarve ymmärtää on ollut aina olemassa, mutta osaltaan suuret muutokset ja uudet toimintamallit toki sitä lisäävät. Asiat on hoidettava paremmin, oli lainsäädäntö mitä tahansa. Tulevat uudistukset tarjoavat kuitenkin mahdollisuuden siihen, että asiakkaan neuvonta- ja ohjaustavat sekä palvelukanavat uudistetaan vastaamaan asiakkaan, ei yksittäisten toimijoiden näkökulmaa.

On hienoa todeta, että tätä yhteistyötä tehdään kokemusteni mukaan mielellään ja hyvässä hengessä, vaikka kenttä onkin monimuotoinen eikä kaikkia toimijoita edes vielä ole.
 

Jukka Korpi-Tassi

Kehittämispäällikkö, Kela

[email protected]        
 

Kirjoittaja on sinisilmäinen asiakasrajapinnassa mieluusti kahlaava sote-keltanokka.

Kommentit
Ei kommentteja vielä Ole ensimmäinen.
Selaa blogin artikkeleita