Anna Karjalainen ja Laura Keski-Hakuni:
Valtion lupa- ja valvontavirasto Luova ottaa asiakkaat ja sidosryhmät mukaan viraston palveluiden kehittämiseen

28.5.2018 12.06
Kolumni
Valtion lupa- ja valvontavirasto Luova ottaa asiakkaat ja sidosryhmät mukaan viraston palveluiden kehittämiseen

Kutsuimme uuden Valtion lupa- ja valvontavirasto Luovan asiakkaat ja sidosryhmät osallistumaan Luovan valmisteluun ns. verkkoaivoriihessä 2.–13.5.2018. Kutsuun tarttui 558 asiakas- ja sidosryhmien edustajaa. Verkkoaivoriihen tulokset ovat nyt valmistuneet.

Painopiste oli Luovan asiakaslähtöisyydessä: pyysimme osallistujia mm. miettimään asiakaslähtöisyyden ilmenemistä ja sitä, miten he haluaisivat asioida Luovan kanssa. Kysyimme myös, miten Luovan tulisi erottua muista virastoista ollakseen aidosti uudenlainen virasto. Lisäksi etsimme Luovan palveluiden konkreettisesta suunnittelusta kiinnostuneita ja keräsimme ideoita sidosryhmätilaisuuksien aiheiksi.  

Sähköisten palveluiden ja helpon ja nopean asioinnin merkitys korostuvat

Ollakseen aidosti uudenlainen virasto Luovan täytyy erottua muista sähköisillä palveluillaan, asiakaslähtöisyydellään, avoimuudellaan ja lähestyttävyydellään, samoin asioinnin helppoudella ja sujuvuudella. Luovan palveluissa tärkeintä ovat helppouden lisäksi asiantuntevasti tehdyt ja perustellut päätökset, tasapuolisuus ja yhdenmukaisuus tulkinnoissa ja asiakkaiden kohtelussa, palveluasenne sekä toimiva yhteistyö muiden viranomaisten kanssa.

Nopean palvelun merkitys korostuu: asiakkaat toivovat vastauksia kysymyksiinsä pikaisesti, samoin arviota siitä, kuinka kauan vastaamisessa/asian käsittelyssä kestää. Oman asioinnin etenemistä pitää myös voida seurata verkkopalvelussa.

Some asiointikanavana ei innosta: Vastaajien parhaina pitämät asiakaspalvelumuodot ovat sähköposti, puhelin ja itsepalvelu verkkopalvelussa. Videotapaamiset ja sosiaalinen media saavat heikoimman kannatuksen. Mobiilin ja iltaisin tapahtuvan asioinnin huomioon ottamista toivotaan. Erityisen tärkeää on tarjota monikanavaisuutta eli useita vaihtoehtoisia asiointitapoja.

Luovasta haluttu yhteistyökumppani

Valvonnassa ja ohjauksessa toivotaan aitoa kumppanuutta ja vuorovaikutusta viranomaisen ja asiakkaan välillä. Luovan valmistelussa kehotetaankin innovatiivisuuteen ja yhä monipuolisempaan yhteistyöhön, myös eri viranomaisten kesken. Kenttään ja paikallisiin toimijoihin on tarpeen pitää yhteyttä.

Kumppanuusajattelu heijastuu myös Luovan asiakaslähtöisyyttä koskevissa vastauksissa: vastaajat pitävät tärkeänä, että Luovan palveluita kehitetään jatkuvasti yhdessä niiden käyttäjien kanssa. Tulos ilahduttaa. Haluamme Luova-hankkeessa tehdä aidosti uutta yhdessä ja ottaa asiakas- ja sidosryhmien edustajat mukaan jo viraston valmisteluvaiheessa. Luovan toimialat järjestävät syksyllä sidosryhmätilaisuuksia, joissa sidosryhmät pääsevät osallistumaan toimialojen valmistelutyöhön. Yhdessä tekemiseen onkin nyt oiva tilaisuus, sillä verkkoaivoriihen kautta Luovan palveluiden konkreettiseen suunnitteluun ilmoittautui 132 henkilöä. Yhdessä on hyvä tarttua myös erään vastaajan esittämään haasteeseen tehdä Luovasta haluttu yhteistyökumppani. 

Selkokielinen ja selkeä viestintä on tärkeä osa asiakaslähtöisyyttä. Vastaajat korostavat verkkosivujen selkeyden ja avoimen tiedonjaon merkitystä. Toiminnasta tulisi uutisoida enemmän ja useammin ja tehdä näin viraston oma työ näkyväksi.

Kiitämme kaikkia verkkoaivoriiheen osallistuneita arvokkaasta palautteesta. Tuloksia hyödynnetään Luovan ja sen palveluiden kehittämisessä ja palveluiden konkreettisesta suunnittelusta kiinnostuneet kutsutaan työhön mukaan. Joukkoon saa liittyä myös jatkossa – tämä onnistuu helposti ja sujuvasti ottamalla yhteyttä meihin Luovan valmistelijoihin.

Anna Karjalainen

Hankepäällikkö, Valtion lupa- ja valvontaviraston toimeenpanohanke

Laura Keski-Hakuni

Hankekoordinaattori, Valtion lupa- ja valvontaviraston toimeenpanohanke

Lue lisää:

Valtion lupa- ja valvontavirasto Luovan verkkoaivoriihen tulokset
Valtion lupa- ja valvontavirasto (Luova)

Seuraa Luovaa Twitterissä: #Luova #yhdessäuutta

Tämä kirjoitus on osa maakunta- ja sote-uudistuksen kolumnisarjaa. Lue lisää kirjoituksia.