Jessica Ålgars-Åkerholm:
Kysyimme kuntalaisilta verkosta – sähköiset palvelut ja älypuhelin nousivat ykkösiksi

Sosiaali- ja terveysministeriö 24.8.2018 10.09
Kolumni
Kysyimme kuntalaisilta verkosta – sähköiset palvelut ja älypuhelin nousivat ykkösiksi

Tuleva maakunta on merkittävä toimija, jonka tehtävänä on tarjota kansalaisille tärkeitä palveluja ja keinoja osallistua. Missä maakunta ja kansalainen kohtaavat? Entistä useammin se tapahtuu verkossa.

Viestinnän valmistelussa uuden maakunnan verkkopalvelut ovat tärkeässä roolissa, eikä työssä haasteitakaan puutu. Päätimme kysyä aiheesta kansalaisilta.

Kysyimme Varsinais-Suomen kuntalaisilta, mitä tietoa he hakisivat maakunnan verkkopalvelusta, mitä laitteita he käyttävät ja miten he suhtautuvat sähköisiin palveluihin – siihen maagiseen digitalisuuteen, johon maailma on vauhdilla menossa.

Maakunnan verkkosivuilta kansalaiset hakisivat ennen kaikkea tietoa palveluista: mistä ne löytyvät, mitä ne maksavat, koska ovat auki, onko jonoa?

Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistuksen viestintä toteutti kyselyn verkkoviestinnän asiantuntija Maria Nykyrin johdolla suomeksi ja ruotsiksi. Saimme yli 800 arvokasta vastausta ja kutsumme pian muutamia vastaajia syventäviin haastatteluihin.

Ehkä yllättävin tulos oli, miten positiivisesti kansalaiset suhtautuvat sähköisiin palveluihin, ja miten tottuneita myös vanhemmat ihmiset ovat käyttämään nettiä. Vain yksi prosentti vastaajista totesi, että netin käyttö on heille melko vierasta.

Kuinka sujuvasti käytät internetiä - grafiikka

Kyselyyn ei siis vastannut diginatiivien joukko, vaan kolmannes vastanneista oli yli 51-vuotiaita ja 9 % yli 65-vuotiaita. Tiedostamme toki, että kysely tehtiin verkossa ja siten asenteet verkkoasiointiin ovat hieman positiivisemmat, mutta lähetimme kuntiin myös paperimainoksia, jotta tavoittaisimme kirjavan joukon.

Maakunnan verkkosivuilta kansalaiset hakisivat ennen kaikkea tietoa palveluista: mistä ne löytyvät, mitä ne maksavat, koska ovat auki, onko jonoa? Myös uutiset, päätöksenteko, osallistuminen ja palautteen antaminen kiinnostavat.

Mitä sisältöä odotat löytäväsi maakunnan verkkosivuilta - grafiikka

Riippuuhan se aiheesta: ajan voin varata netistä, mutta syöpähoidosta haluan keskustella kasvotusten. 

Millä tavalla kuntalaiset haluavat asioida? Jopa 77 % vastaajista asioi mieluiten sähköisessä asiointikanavassa. Puhelimitse asiointi nousi toiseksi suosituimmaksi ja kasvotusten asiakaspalvelijan kanssa kolmoseksi. Ja riippuuhan se aiheesta: ajan voin varata netistä, mutta syöpähoidosta haluan keskustella kasvotusten. 

Kysyimme myös mitä laitteita ihmiset käyttävät ja 55 % vastasi: älypuhelin. Eli mobiili edellä kannattaa kehittää myös maakunnan verkkopalveluja. Niin me teemmekin, muun muassa valtakunnallisessa makufi -hankkeessa.

Asioin mieluimmin -kyselyn tulos - grafiikka

Saimme myös hyödyllisiä avovastauksia, joissa kehotettiin pitämään chat auki vuorokauden ympäri ja välillä myös maahanmuuttajakielillä, palvelun pitää pelata myös ruotsiksi, sähköiseen asiointiin tarvitaan selkeitä ohjeita, palveluketjujen tulee toimia ja järjestelmiä pitää testata eri ikäryhmillä. Pankkien, Kelan ja poliisin sähköistä asiointia kehuttiin, kuntien järjestelmät nähdään usein jäykkinä.

Maailma muuttuu ja maakunnat sen mukana. Asiakas on tärkein ja hänen pitää löytää palvelut helposti ja saada asiat hoidettua näppärästi - mieluiten niin, että siitä jää myönteinen mielikuva.

Niin kävi minulla kesällä Montenegron matkalla, kun pankkikortti ei toiminut. Päätin rohkeasti testata pankin tarjoamaa chat-palvelua. Chatissä ystävällinen nainen vastasi minulle ja saimme asian hoidettua kymmenessä minuutissa – illalla. Tuntuihan mukavalta jatkaa lomailua, kun sai taas ostettua ruokaa ja juomaa.

Mitenköhän asia olisi hoitunut kymmenen vuotta sitten?

Uutinen ja kyselyn tulokset

Jessica Ålgars-Åkerholm
viestintäpäällikkö, Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistus Kimpassa-Allihopa