Viestintä tukee muutosvaiheita

Sote- ja maakuntauudistus edellyttää onnistuakseen ymmärrettävää, vaikuttavaa ja oikea-aikaista viestintää. Valmistelusta ja toimeenpanosta on kerrottava mahdollisimman avoimesti. Viestintä on suunniteltava hyvin ja sitä on toteutettava monikanavaisesti ja vuorovaikutteisesti.

Kullekin maakunta- ja sote-uudistuksen neljälle vaiheelle määritellään valtakunnallisesti ja maakunnallisesti viestinnän tavoitteet, perusviestit, kohderyhmät ja yksityiskohtainen toimenpidesuunnitelma.  Maakuntien hyödynnettäväksi on laadittu viestintäsuunnitelman mallipohja:

Suosituksia maakunnille

Maakuntien valmistelun ja onnistuneen viestinnän tueksi on laadittu viestintään liittyviä suosituksia. Suositukset käsittelevät hyvän muutosviestinnän periaatteita, viestinnän resursointia väliaikaishallinnossa sekä yhtenäisten asiakastekstien laatimista. Uudistuksen viestinnän toteuttamiseen tarjotaan myös kansallista tukea (ks. kohta Kansallinen tuki).

Viestinnän suunnitelmallinen johtaminen ja toteutus

STM on julkaissut viestintäsuosituksen, jossa muistutetaan hyvän muutosviestinnän periaatteista, kuten suunnitelmallisuudesta, ennakoinnista ja riskien analysoinnista. Suositus on tehty sote-uudistuksen näkökulmasta, mutta periaatteet ovat sovellettavissa koko uudistuksen viestintään.

Viestinnän resursointi väliaikaishallinnossa

Väliaikaisen valmistelutoimielimen viestinnän organisoinnista on laadittu STM:n ja VM:n yhteinen suositus. Maakunnan väliaikaisen valmistelutoimielimen on viestittävä valmistelun etenemisestä alueen asukkaille, palvelujen käyttäjille, kunnille, järjestöille ja muille yhteisöille sekä varattava näille tarvittaessa mahdollisuus tulla kuulluksi valmistelussa olevista merkittävistä asioista. (Voimaanpanolakiluonnoksen 10 §)

Suosituksen mukaan väliaikaisen valmistelutoimielimen viestintätehtävän hoitamiseksi viestinnän toimivuus maakunnassa varmistetaan organisoimalla viestintä ja resursoimalla se hyvissä ajoin ennen 1.7.2017.

Yhtenäiset asiakastekstit

STM suosittelee maakunnille, että ne aloittavat yhteisen projektin yhtenäisten asiakastekstien määrittämiseksi. Asukkaiden yhdenvertaisuuden kannalta on tärkeää, että eri palveluntuottajien palveluneuvonnassa sekä asiakkaille annettavissa ohjeissa ja päätöksissä on ymmärrettävä sisältö ja yhdenmukainen terminologia.

STM suosittaa, että projektissa maakunnat laativat yhteistyöllä tärkeimmiksi katsomistaan asiakasteksteistä selkeät ja ymmärrettävät mallitekstit, joita voidaan hyödyntää varioiden eri tilanteissa. Asiakasta koskevia tekstejä ovat mm. erilaiset verkkotekstit, päätökset ja lomakkeet, kuten asiakassuunnitelma, asiakasseteliin ja henkilökohtaiseen budjettiin liittyvät päätökset, tiedot sote-palveluista ja maakunnan muista palveluista, ohjeet valinnan tekemisestä jne.

Projektiin valikoiduista teksteistä suositetaan kokoamaan yhteinen mallitekstien pankki (pl. rakenteiset tekstit Kanta-palvelussa). Maakunnat ja palveluntuottajat käyttäisivät yhtenäistettyjä ja selkeitä tekstejä palveluissa ja asiakasneuvonnassa. Mallit on myös testattava asiakkailla.

Asiakastekstien projektiin kannattaa ottaa mukaan Kotimaisten kielten keskus (Kotus) sekä Selkokeskus. Asiakastekstejä tulisi kehittää jatkuvasti myös sen jälkeen kun ne on otettu käyttöön. Jatkuvaa työtä varten suositetaan luomaan maakuntien pysyvä yhteistyörakenne.

Asiakastekstejä varten tarvitaan yhtenäinen sanasto ja termistö. Tästä valmistellaan omaa projektia STM:n johdolla (ks. kohta Kansallinen tuki).

Viestinnän roolitukset

Työnantajat ja työntekijäjärjestöt vastaavat henkilöstöviestinnästä. Henkilöstön on tärkeä saada tietoa valtakunnallisen valmistelun etenemisestä ja muutoksen toimeenpanosta alueilla. Henkilöstön osallistuminen alueelliseen valmisteluun on tärkeää. Henkilöstöä kiinnostaa erityisesti se, miten oma työsuhde muuttuu. Työpaikkojen luottamushenkilöiden merkitys henkilöstölle viestimisessä korostuu muutoksessa.

STM viestii yleisesti henkilöstölle työn muuttumisesta sote-uudistuksen, sote-palvelujen integraation ja uusien toimintatapojen sekä valinnanvapauden ja digitalisaation myötä. Työnantajien on huolehdittava siitä, että työntekijöillä on riittävästi tietoa sote-uudistuksen vaikutuksista asiakkaiden palveluihin, jotta he osaavat vastata asiakkaiden kysymyksiin.

Asukasviestintä on ensisijaisesti maakuntien toimijoiden vastuulla. Maakunnat (muutoksessa mukana olevat toimijat) ja väliaikainen toimielin vastaavat pääasiallisesti sote- ja maakuntauudistuksen viestinnästä asukkaille. On tärkeää, että toimijat sopivat viestinnän työnjaosta: miten ja mitä asukkaille viestitään ja kuinka asukkaita osallistetaan valmisteluun. On tärkeää saada asukkaat mukaan mm. tulevan palvelulupauksen ja palvelustrategian valmisteluun. Myös media on pidettävä ajan tasalla - suurin osa asukkaista saa tietonsa uudistuksesta tiedotusvälineistä.

Viestinnän organisointi tulevissa maakunnissa

Väliaikaisen toimielimen toiminnan aikana aloitetaan myös tulevien maakuntien viestintätoiminnon suunnittelu. On tärkeää, että viestintätoiminto suunnitellaan kokonaisuutena niin, että resursseista saadaan mahdollisimman suuri hyöty koko maakunnan näkökulmasta.  Viestintä on maakunnassa strateginen toiminto ja osa johtamista. Viestintätoimintoa suunniteltaessa otetaan yhtä lailla huomioon palveluja koskeva asukasviestintä.

Organisointia pitää suunnitella asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien näkökulmasta eikä nykyisten organisaatioiden tai maantieteellisen sijainnin pohjalta. Tavoitteena on, että viestintä tukee parhaalla mahdollisella tavalla sote- ja maakuntauudistuksen tavoitteiden toteutumista, sote-palvelujen integraatiota, tiedonkulkua, uusia toimintamalleja ja asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia.

Organisoinnin suunnittelun yhteydessä on hyvä arvioida, millaista viestinnän, vuorovaikutuksen ja markkinoinnin osaamista henkilöstö tulevassa maakunnassa tarvitsee. Samalla on harkittava, voitaisiinko osaamista lisätä esim. koulutuksella jo ennen 1.1.2020.

Maakunta- ja sote-uudistuksen viestintäryhmä laatii maakunnille suosituksen viestinnän organisoinnista syksyllä 2017. Lisäksi tulossa on selkeän kielen koulutusta 13.10.2017 yhteistyössä Kotuksen kanssa.


 

Viestinnän kansallinen tuki

Sote- ja maakuntauudistuksen viestinnän tukena ovat yhteiset suunnitelmat, materiaalit ja suositukset.

Valtiovarainministeriö koordinoi maakunta- ja sote-uudistuksen kokonaisviestintää. STM vastaa sote-uudistuksen viestinnästä. Uudistuksella on yhteinen viestintäsuunnitelma, jossa on kuvattu yhteiset viestinnän periaatteet ja toimijat. Sen lisäksi maakuntauudistuksella ja sote-uudistuksella on omat viestintäsuunnitelmat käytännön toimista.

Yhteiset strategiset viestit ja viestintäaineistot

Tärkein strateginen viesti vuonna 2017 on se, että uudistus on välttämätön ja se tehdään nyt. Lisäksi viestinnässä painotetaan asiakkaan näkökulmaa. VM on laatinut maakuntauudistuksen perusviestit. STM on päivittänyt huhtikuussa sote-uudistuksen perusviestit asiakkaan ja henkilöstön näkökulmasta. Viestit ja muut viestintäaineistot alueuudistus.fissä ovat maakuntien käytettävissä.

Maakuntien sote-verkkosivujen ja kansallisten sote-palvelunäkymien muotoilu

Tulevien maakuntien on toteutettava sote- ja maakuntauudistuksen myötä uudet verkkosivustot, joiden kautta asukas saa tietoa palveluistaan. STM on käynnistänyt projektin, jossa laaditaan maakunnille suositus sote-verkkosivustojen rakenteesta sekä verkkopalvelujen asiakasnäkymistä. Suositus kannattaa laatia, jotta jokaisen maakunnan ei tarvitse pohtia samoja kysymyksiä erikseen. Lähtökohta on, että asiakkaat hyötyvät yhtenäisistä näkymistä ja rakenteista. Projekti ei ota kantaa alustaratkaisuihin.

Projektissa laaditaan syksyn 2017 aikana kansallinen sote-verkkopalvelukonsepti sekä maakunnille suositus sosiaali- ja terveyspalvelujen verkkosivujen rakenteista ja terminologiasta sekä muotoillaan yhteiset asiakasnäkymät sote-digipalveluihin.

Tavoitetila

  • Kansalaisen näkökulmasta on määritelty kansallisen sote-palvelun konsepti, joka kuvaa kansallisesti tarjottavat toiminnallisuudet, tietosisällöt sekä asiakaspolut
  • Asiakasnäkymän ensimmäinen toteutusprototyyppi osaksi Suomi.fi-palvelua
  • Verkkoviestintäsuositus maakunnille, jossa suositellaan yhteinen rakenne, sisältö ja sanasto maakuntien verkkopalveluille
  • Linjaus palveluista, jotka tarjotaan kansallisesti kaikille kansalaisille, mitä palveluita tulisi tarjota maakunnittain sekä miten varmistetaan maakunnallisten palveluiden kehittäminen yhdessä.

Projekti ja suositus koskevat vain maakuntien verkkosivuja ja vain sote-palvelujen osalta. Maakunnat vastaavat itsenäisti muiden palvelujensa verkkosivujen suunnittelusta.

Sote-sanastoprojekti

Sote- ja maakuntauudistuksen myötä syntyy paljon uutta sanastoa ja olemassa olevia termejä käytetään uusissa tarkoituksissa. Sanastojen ja termien yhtenäisyys on tärkeää toimijoiden välisen tiedonkulun sekä asukkaiden yhdenvertaisuuden kannalta. STM:n viestinnän johdolla ollaankin käynnistämässä sanastoprojekti (vastuuhenkilö Minna Rantala). Projekti tullaan toteuttamaan ainakin sote-sanaston osalta.

Tietoa sote-uudistuksesta henkilöstölle

STM viestii yleisesti henkilöstölle työn muuttumisesta sote-uudistuksen, sote-palvelujen integraation ja uusien toimintatapojen sekä valinnanvapauden ja digitalisaation myötä. Työnantajien on huolehdittava siitä, että työntekijöillä on riittävästi tietoa sote-uudistuksen vaikutuksista asiakkaiden palveluihin, jotta he osaavat vastata asiakkaiden kysymyksiin.

Tietoa valmistelun etenemisestä ja lainsäädännön sisällöistä

Valmistelutilanteen mukaan ministeriöt kertovat yleisesti prosessin etenemisestä, vuorovaikutteisesta valmistelusta ja tarkentuvasta sisällöstä. Esimerkiksi STM:n viestinnässä tehdään tunnetuksi sote-lakiesitysten sisältöä tärkeistä teemoista (asiakkaan näkökulma, valinnanvapaus, digitalisaatio, integraatio, kustannukset). STM:n viestintä laatii tukiaineistoja maakuntien viestintään eri näkökulmista (mm. digitalisaatio, valinnanvapaus, hyvinvoinnin edistäminen). Tukiaineistot ovat esim. faktalehtiä, videoita, diaesityksiä, infografiikkaa ja tietoa verkkosivuilla.

Kansalaisviestintä median kautta

Maakunnat vastaavat pääasiallisesti kansalaisviestinnästä. Ministeriöt viestivät ihmisille pääasiassa median välityksellä, suora viestintä rajatusti sosiaalisen median kanavissa (Twitter, Facebook, Youtube) sekä maakuntien tapaamisissa ja seminaareissa. STM käynnistää syksyllä 2017 Kelan viestinnän kanssa yhteistyön valinnanvapautta koskevan viestinnän suunnittelussa ja toteuttamisessa.

Viestinnän valmennukset

VM ja STM järjestävät viestintäkoulutusta maakuntien viestijöille ja tarvittaessa muutosjohtajille. Syksyllä järjestetään viestijöille seuraava koulutuspäivä yhdessä Muutosakatemian kanssa.
Alustava suunnitelma on järjestää 13.10. koulutuspäivä, jossa on teemana selkeä kieli asiakasviestinnässä.  Suunnitteilla on myös koulutusta viestinnän organisoitumisesta ja markkinointiviestinnästä.

Tulevien maakuntien viestinnän organisointi

Maakunta- ja sote-uudistuksen valtakunnallinen viestintäryhmä laatii suosituksen maakuntien viestintätoiminnon organisoinnista syksyllä 2017.