Maakunnan palvelut

Maakunnan toiminnan lähtökohta on asiakkaiden - maakunnan asukkaiden, yritysten ja sidosryhmien palvelutarve. Asiakkaille tarjottavat palvelut muodostuvat maakunnalle eri lainsäädännössä säädetyistä tehtävistä. Tavoitetilassa palvelut tarjotaan asiakkaan tilanteen mukaan ja monet asiat hoituvat automaattisesti ja asioimatta. Digitaaliset palvelut ovat aina saatavilla kaikille, kaikkialla ja kaikilla laitteilla. Sähköistä palvelua ja verkkoasiointia tuetaan keskitetyllä asiakasneuvonnalla. Maakuntien tehtävä on erityisesti järjestää asiakasrajapinnassa tapahtuva käyntiasiointi.

Maakunnan palvelut jaetaan palvelukokonaisuuksiin. Myös palvelukokonaisuuksien taustalla on substanssilainsäädäntö. Palvelukokonaisuuksilla jäsennetään toimintaa ja palvelutuotannon suunnittelua. Palvelukokonaisuus sisältää yhden tai useamman toisiinsa liittyvän lainsäädännön mukaisia palveluita. Maakunnan tehtävistä on muodostettu 13 palvelukokonaisuutta. Palvelukokonaisuuksista on laadittu tiivis viestintäaineisto, jossa kuvataan kuhunkin kokonaisuuteen sisältyvät palvelut. Kuvauksissa esitetään, miten palvelut kohdistuvat maakunnan asiakkaille. Yhtenäinen toimintapohja tekee mahdolliseksi toimintaa tukevien tietojärjestelmien kehittämisen.

Tämän lisäksi on laadittu kuvaukset siitä, miten palveluita tarjotaan eri palvelukanavissa. Palvelukanavilla tarkoitetaan verkkoasiointia, asiakasneuvontaa ja käyntiasiointia.

Asiakkaan palvelutarve kohdistuu usein useampaan kuin yhteen maakunnan palveluun. Palvelutarve voi kohdistua erilaisiin lupa ja ilmoittamismenettelyihin, mutta samanaikaisesti voi olla tarve erilaisille neuvonta-, ohjaus- ja tukipalveluille. Asiakkaiden palvelutarpeet ja asiakasprosessit voivat ylittää maakuntien, kuntien ja valtion organisaatioiden rajat. Asiakas voi olla usean maakunnan, kunnan ja valtion viraston asiakas.

Tavoitteena on tarjota maakuntien asiakkaille palvelupolkuja, jotka eivät pysähdy organisaatioiden rajalle ja varsinkaan organisaation sisälle. Yhtenäiset palvelupolut ja käytännöt ovat asiakkaan etu. Maakunnan on järjestämisvastuunsa osalta hyvä tunnistaa tärkeimpiä palvelupolkuja ja ottaa vastuu asiakkaan kokonaispalvelutarpeen tyydyttämisestä. Palvelupolut voivat kohdistua esimerkiksi uuden teollisuuslaitoksen sijoittumiseen maakunnan alueelle, maahanmuuttoon tai maakunnan kehittämiseen.

Palvelutuotanto on keskeisessä asemassa maakunnan kehittämisessä ja kun tuetaan asukkaiden hyvinvointia ja alueen tasapainoista kehitystä. Maakunnan kehittäminen on yksinkertaistaen ilmaistuna strategisen suunnittelun ja palvelutuotannon summa. Palvelutuotannon suunnittelun ja tavoitteenasettelun eli palvelustrategian tulee pohjautua maakuntastrategiaan ja muihin maakunnan kehittämislinjauksiin. Tämä yhteys voidaan rakentaa esimerkiksi laaditulla suunnittelumallilla.

Maakunnan tehtävistä on säädetty maakuntalaissa. Yksityiskohtaisemmin maakunnan tehtävistä tullaan säätämään ao. substanssilainsäädännössä. Maakunnan tehtävistä esimerkiksi alueidenkäytössä säädetään maankäyttö- ja rakennuslaissa, pelastustoimessa pelastuslaissa ja kasvupalveluissa aluekehittämis- ja kasvupalvelulaissa.


Maakunnan asiakkaat

Maakunnan pääasiakassegmentit ovat kansalaiset, yritykset sekä sidosryhmät ja kumppanit. Jokaisesta pääsegmentistä voidaan tunnistaa hienojakoisempi asiakasryhmittely.
 

Palvelukanavat

Maakunnan palvelut sovitetaan kansalliseen palveluarkkitehtuuriin. Sote- ja maakuntauudistus ja kansallisen palveluarkkitehtuurin rakentuminen muodostavat yhdessä suuren muutoksen julkiseen palveluarkkitehtuuriin, toisin sanoen siihen, missä ja miten palvelut tuotetaan.

Julkisen palvelut tarjotaan asiakkaille monikanavaisesti sähköisenä palveluna, asiakasneuvontana ja kasvokkain palveluna. Maakunnan palvelukokonaisuuksista on kuvattu se, miten palvelu on tarjolla asiakkaille nyt, vuoden 2019 alussa sekä tavoitetilassa 2025, jos sellainen on pystytty kuvaamaan. Ensivaiheen tavoitteena on, että kansallinen palveluarkkitehtuuri otetaan tehokkaasti käyttöön kaikissa maakunnan palveluissa kansalaisille ja yrityksille.

 

Maakunnan palvelukokonaisuudet

Maakunnan tehtävistä on muodostettu 13 palvelukokonaisuutta. Palvelukuvauksista on laadittu tiivis viestintäaineisto, jossa kuvataan kuhunkin kokonaisuuteen sisältyvät palvelut. Palvelut voidaan jakaa viestintä- ja tietopalveluihin, neuvontapalveluihin, rahoituspalveluihin sekä lupiin, ilmoituksiin ja päätöksiin. Palvelut kohdistuvat asiakkaille eri tavoin. Palvelukokonaisuuksissa on kuvattu eri palveluiden kohdistuminen pääasiakassegmenteille - kansalaisille, yrityksille ja sidosryhmille.


Palvelupolkujen muodostaminen

Palvelupolku tai palveluketju on useammasta kuin yhdestä maakunnan palvelusta muodostuva kokonaisuus. Palvelupolulla vastataan asiakkaiden tai sidosryhmien palvelutarpeeseen kokonaisuutena ja siitä on käytetty ilmaisua yhden luukun palvelu. Asiakkaan kaikki palvelutarpeet pyritään määrittämään heti ensimmäisessä yhteydenotossa.

Maakunnasta muodostuu monialainen palvelutuottaja. Se ei pysty heti toimimaan yhden luukun palvelulaitoksena. Maakunnan tulisi mahdollisimman aikaisessa vaiheessa muodostaa palveluista palvelupolkuja asiakaslähtöisen palvelukulttuurin tukemiseksi. Maakunnan olosuhteet ja kehittämislinjaukset saattavat edellyttää tietynlaisten palvelupolkujen muodostamista. Palvelutarpeet kohdistuvat myös kunnan ja valtion palveluihin. Näiden kanssa tulee pystyä rakentamaan toimivia palvelupolkuja ja varmistamaan yhdyspintojen toimivuus.

Yritysten tarpeet voivat esimerkiksi kohdistua uuden teollisuuslaitoksen tai laajennuksen toteuttamiseen. Sen tarvitsema palvelupolku voi sisältää kaavamuutoksia, liikennejärjestelyitä, ympäristövaikutusten arviointia, ympäristölupia, kehittämisavustuksia ja rakennuslupia. Tällaisen palvelun hallinnasta ja laadukkaasta toteuttamisesta voi tulla kuntien ja maakunnan kilpailuetu.

Maakunnan kehittämisen kannalta on tärkeää, että maakunnan eri toimijoiden kehittämispanokset käytetään mahdollisimman tehokkaasti ja samansuuntaisesti. Alueiden kehittämisen palvelukokonaisuuden palveluihin voi olla tarpeen yhdistää maaseudun kehittämisen ja alueiden käytön palveluita sekä kasvupalveluita.


Palvelutuotannon suunnittelumalli

Maakunta päättää maakunnan toiminnan ja talouden pitkän aikavälin tavoitteista maakuntastrategiassa. Strategiassa tulee ottaa huomioon mm. palveluiden tuottamista ja järjestämistä koskevat strategiset linjaukset, maakunnan tehtävien palvelutavoitteet sekä alueiden, alueiden käytön, elinympäristön laadun ja alueen elinkeinojen kehittäminen.

Maakunnan palvelutuotanto toteuttaa maakuntastrategiaa. Maakunnan kehittämisen voi laajasti ymmärtäen käsittää strategisen suunnittelun ja palvelutuotannon summaksi. Näin ollen palvelukokonaisuuden vaikuttavuustavoitteet johdetaan maakuntastrategiasta ja maakunnan kehittämislinjauksista. Maakunnan toiminnan vaikuttavuus syntyy usein välillisesti eikä maakunnan toiminnan vaikutusta pystytä helposti osoittamaan.

Maakunnan palvelutuotannon asiakkaille tuottamat tulokset pystytään sen sijaan määrittämään tarkemmin. Tulostavoitteiden asettamisessa tuleekin nimenomaan keskittyä asiakkaille kohdistuviin tuloksiin. Tällöin tunnistetaan kunkin palvelun kohteena olevat asiakkaat ja palvelun tulokset kuvataan heidän kauttaan. Selkeimpiä esimerkkejä näistä ovat yrityksen liikevaihdon kasvu kehittämisavustuksen seurauksena tai henkilön työllistyminen osaamisen kehittämisen seurauksena.

Keskeisimpien palveluiden ja suoritteiden tuotannolle sekä yksittäisille projekteille asetetaan määrälliset tavoitteet. Määrällisten tavoitteiden ohella palvelutuotannolle voidaan asettaa taloudellisuutta, tuottavuutta ja laatua koskevia tavoitteita ja palvelulupauksia.

Suunnitellun palvelutuotannon vaatima henkilöstö ja resurssit mitoitetaan lähtien liikkeelle nykyisistä resursseista. Pääosa toimintamenoista osoitetaan maakuntaan yleiskatteellisena rahoituksena. Maakunta sopeuttaa palvelutuotannon resurssit sille osoitettuun määrärahakehykseen talous- ja toimintasuunnittelussa, jolle palvelukokonaisuuksien suunnittelu luo pohjan.

Palveluiden suunnittelun yhteydessä tunnistetaan asiakkaiden palvelupolkuja. Ne tuottavat yksittäisen palvelun lisäksi näkemyksen asiakkaan kaikista palvelutarpeista. Suunnittelussa varmistetaan palvelupolkujen ja yhdyspintojen toimivuus.

Maakuntien palveluiden sähköinen palvelu rakentuu kansallinen palveluarkkitehtuuriin. Kansallinen palveluarkkitehtuuri sisältää myös monia yhteiskäyttöisiä toimintoja, joihin maakunnat voivat tukeutua. Palveluiden suunnittelussa hyödynnetään täysimääräisesti kansallista palveluarkkitehtuuria ja maakuntien yhteisiä palveluita.

Oheisiin kuviin on esimerkinomaisesti laadittu alustava suunnitelma Vesien- ja merenhoidon palvelukokonaisuudesta Etelä-Savon maakunnassa.