FI SV

Kundorienterad integration av tjänsterna och uppföljning av den

I egenskap av anordnare har landskapet helhetsansvaret för samordningen och integrationen av tjänsterna. På kund- och befolkningsgruppsnivå ska landskapet definiera tjänstehelheter och servicekedjor som samordnar tjänsterna. Den tjänstehelhet som en enskild kund behöver fastställs i en kundplan som utarbetas utifrån en bedömning av kundens servicebehov.

Integrationen av tjänsterna regleras i bl.a. följande lagar:

  • landskapslagen (7 §)
  • lagen om ordnande av social- och hälsovård  (13 §, 23 §)
  • valfrihetslagen (30–36 §)

Uppgifter

  • Anordnaren har helhetsansvaret för samordningen av tjänsterna.
  • Integrationen på kundgruppsnivå genomförs genom att definiera de kundorienterade tjänstehelheterna och servicekedjorna. Målet är att uppnå kostnadseffektivitet och verkningsfulla tjänster.
  • De strategiska målen med integrationen av tjänsterna kan uppnås till exempel genom att fokusera på förebyggande tjänster.
  • Ur kundens synvinkel resulterar integrationen i service vid rätt tidpunkt, och de olika metoderna i serviceurvalet kombineras på rätt sätt till en effektiv helhet.
  • Definitionerna på kundgruppsnivå i servicekedjorna återspeglas i kundplanerna, i vilka integrationen av tjänsterna på kundnivå förverkligas.
  • Styrningen av kundrelationerna innebär kundorienterad integration av tjänster genom hänvisning av kunderna. Anordnaren fastställer ramarna för hänvisningen av kunderna.
  • Med hjälp av uppföljning och mätning av integrationen erhålls information om hur samordningen av tjänster har lyckats. Exempel på indikatorer:
    • Omfattande kundförflyttningar inom användningen av tjänster, från lätta tjänster till tjänster på basnivå och från tjänster på basnivå till tunga tjänster eller omvänt.
    • Förändringar i antalet kunder som använder mycket tjänster

Integration innebär att den service kunden får bildar en sammanhängande och flexibel helhet där olika tjänster kombineras så att kundens servicebehov uppfylls så kostnadseffektivt, högklassigt och effektivt som möjligt.

Anordnaren har helhetsansvaret för integrationen, det vill säga för samordningen av de tjänster som landskapet ordnar. Anordnaren ska samordna tjänsterna även med övriga tjänster som kommunerna och staten tillhandahåller.

Anordnaren har ansvar för de beskrivningar av tjänstehelheterna och servicekedjorna som ska utarbetas och användas som verktyg för integrationsarbetet.  Vid definition av tjänstehelheterna och servicekedjorna fastställer anordnaren önskad servicestruktur, sätter upp mätbara mål för den, bestämmer arbetsfördelningen mellan affärsverket och producenterna av direktvalstjänster och beslutar om remiss- och konsultationsförfarandena. I synnerhet beskrivningarna av tjänstehelheterna bör omfatta inte bara social- och hälsovårdstjänsterna utan också till exempel tillväxttjänsterna och andra kontaktytor med kommunernas och organisationernas verksamhet samt med utbildningen. Detta möjliggör analys av tjänsterna på strategisk nivå, främjar integrationen och gör det lättare att få en bild av hur tjänsterna hör samman med varandra. För analyser behövs information om alla tjänster.  

En tjänstehelhet är en helhet av tjänster som riktas till en viss kundgrupp, till exempel barn, unga och familjer, och i vilken man beaktar alla offentliga och privata tjänster på basnivå, utvidgad basnivå och specialiserad nivå samt gränsytorna mellan dessa och bl.a. kommunala tjänster.

En servicekedja är en vårdkedja från hem till hem för en viss kundgrupp, till exempel höftledspatienter, och den inkluderar alla offentliga och privata tjänster på basnivå, utvidgad basnivå och specialiserad nivå.

Styrningen av kundrelationerna, bl.a. genom definition av tjänstehelheter och servicekedjor, hör till anordnarens uppgifter. Anordnaren skapar ramarna för hänvisningen av kunder. Den egentliga hänvisningen av kunderna sker i landskapets affärsverk, som dock bör hålla sig oberoende och inte gynna den egna produktionen. Detta kräver att anordnaren utför uppföljning och har kompetens i upphandling och konkurrensutsättning.

På kundnivå genomförs samordningen av tjänster genom kundplanen. Både landskapets social- och hälsocentraler och landskapets affärsverk är skyldiga att utarbeta kundplaner när det gäller tjänster som omfattas av deras produktionsansvar. Kundplanens betydelse är stor i fall där kunden har flera olika tjänster och det är uppenbart att behovet av att samordna dem är större. I kundplanen fastställs vilka tjänster kunden behöver samt ansvaret och skyldigheterna i fråga om helheten av tjänster som kunden behöver. Anordnarens uppgift är att sörja för att tjänsteproducenterna utarbetar en kundplan när kundens behov och situation samt lagstiftningen kräver det. Dessutom ska anordnaren övervaka att tjänsterna tillhandahålls i enlighet med kundplanen och att tjänsteproducenterna fullgör sin lagstadgade skyldighet när det gäller samordningen av kundens tjänster.

Nationellt stöd och verktyg

Stöd för beskrivningen av de vanligaste servicekedjorna

Informationspaketen för social- och hälsovårdsreformen 

Informationspaketen för social- och hälsovårdsreformen är uppbyggda så att de ska stödja integrationen av tjänsterna. Informationspaketen hjälper anordnaren i det strategiska beslutsfattandet och vid allokering av resurser för olika tjänstehelheter. Beslut som fattas på basis av informationspaketen kan gälla exempelvis om man i området ska satsa på öppenvård, anstaltsvård, förebyggande tjänster eller korrigerande tjänster. Med hjälp av informationspaketen kan man bedöma vilken struktur på servicesystemet som ger mest nytta med tanke på hälsa och välfärd och är fördelaktigast med avseende på hela tjänstehelheten. Dessutom är integrationen av social- och hälsovårdstjänsterna ett viktigt tema i enskilda informationspaket, såsom informationspaketet för mentalvårds- och missbrukartjänsterna. Informationspaketen är till hjälp i arbetet med att genomföra och följa upp integrationen av social- och hälsovårdstjänsterna. (Sitra) 

Förslag från Institutet för hälsa och välfärd om det nationella stödet

  • ett nationellt överenskommet, enhetligt sätt att beskriva de kundorienterade tjänstehelheterna och servicekedjorna
  • en nationell digital plattform för arbetet med att utveckla och beskriva servicekedjorna och tjänstehelheterna på landskapsnivå samt för landskapens ömsesidiga lärande (uppdaterade Innobyn)
  • en nationell utbildning om modulär utveckling, definition och styrning av servicekedjor och tjänstehelheter
  • en nationell lärgemenskap som koordineras av Institutet för hälsa och välfärd och som stöder landskapsberedarna i arbetet med att utveckla, definiera och styra servicekedjorna och tjänstehelheterna
  • ändringar i lagstiftningen som möjliggör en gemensam kundplan för social- och hälsovården
  • utveckling av informationssystemen:
    • tekniska lösningar som möjliggör en gemensam kundplan 
    • systematisk datainsamling (KUVA-arbetsgruppen) för att möjliggöra uppföljning av integrationen av tjänster


Ge respons på handboken om organiseringsuppgiften (på finska)