Asiakasosallisuus toiminnan lähtökohtana

Toimintamalli kuvaa asiakkaiden osallistumisen kokonaisuuden ja edellytyksiä, joita tarvitaan toimivan osallistumisten toteuttamiseksi maakunnissa. Malli on suuntaa antava kehikko, jota maakunnat voivat soveltaa tehdessään asiakasosallisuus- ja osallisuussuunnitelmia tai osallisuusohjelmaa.

Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli kuvana

Yhteiskehittämisen prosessi kuvana

Toimintamallin yhteydessä esitellään myös pilottimaakuntien hyviä kokemuksia. Tutustu kokeiluihin sivun alaosassa.

Miten rakennetaan osallistava toimintakulttuuri? (STM:n tiedote 8.5.2018)

Asiakasosallisuuden portaat

Asiakasosallisuuden portaat

Tehok- kaat palvelut

Asiakas otetaan tasavertaiseksi toiminnan kehittäjäksi

Toimijoiden roolit asiakkaiden osallistumisessa

  • Kerätään palautetta


    • Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus antaa saamastaan palvelusta palautetta ja sen tulee olla asiakkaalle helppoa.  Asiakkaan antamaan palautteeseen tulee vastata, jos hän on sitä toivonut. Asiakkaiden ja laajemmin maakunnan asukkaiden on saatava vertailutietoa eri palveluntuottajien palveluiden laadusta sekä heidän saamasta asiakastyytyväisyyspalautteesta, jotta he voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä valitessaan tai vaihtaessaan palveluntuottajaa.


    • Palvelujenjärjestäjän tulee seurata maakunnan asukkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja muuta palautetta. Palvelun tuottajat toimittavat asiakaspalautetietoa maakunnalle, joka analysoi ja koostaa sitä.  Tietoa käytetään palveluntuottajien toiminnan arviointiin ja apuna palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Tuloksista raportoidaan valtakunnalliseen seurantaan sekä alueen asukkaille esimerkiksi verkkosivujen ja muiden kanavien kautta. 


    • Asiakaspalautteen järjestäminen on ensisijaisesti palveluntuottajan vastuulla. Asiakaspalaute muodostuu  palveluiden käyttöön liittyvistä rutiininomaisista asiakastyytyväisyysmenetelmistä (esimerkiksi hymynaama-automaatti ja tekstiviestikyselyt), erillisistä kyselyistä, asiakkaan aloitteesta lähtevästä (spontaanista) palautteesta.  Palautetta voidaan antaa sähköisesti, puhelimitse tai suullisesti palvelutilanteissa. Asiakkaalle palautteen antamisen tulee olla mahdollisimman helppoa. Tämä edellyttää palveluntuottajalta eri tapojen tarjoamista palautteen antamiseen ja palautteen annon mahdollisuuden aktiivista markkinointia.

      Palveluntuottajalla tulee olla palautteiden keruuta ja käsittelyä varten asiakaspalautejärjestelmä, eli sovitut toimintatavat, johon kuuluu palautteen keruu ja käsittely, syntyvän tulosaineiston raportointi ja arkistointi, sekä mielellään myös käytäntö vastata yksittäisen asiakkaan palautteeseen, mikäli hän sitä toivoo. Myös puhelimessa ja palvelutilanteissa annettu palaute tulisi kirjata ja viedä asiakaspalautejärjestelmään. Vertaistoimijoille kertyvää tietoa tulee hyödyntää ja vertaistukihenkilöitä ja kokemusasiantuntijoita voidaan käyttää asiakaspalautteen keräämisessä. Asiakkaille ja maakunnan asukkaille tulee tiedottaa asiakaspalautteen tuloksista ja niiden pohjalta tehdyistä kehittämistoimenpiteistä.

  • Vuorovaikutetaan


    • Asiakaspalautteen lisäksi asiakkaat osallistuvat palveluiden kehittämiseen esimerkiksi asiakasraatien, kuulumistilaisuuksien ja – foorumien kautta sekä vastaamalla mielipidekyselyihin.  Asiakkaan kannalta osallistumista lisääviä tekijöitä ovat mm. matala kynnys, helppokäyttöisyys sekä monipuoliset tavat osallistua.


    • Maakunta vastaa asiakkaiden osallistumisen strategisesta suunnittelusta ja koordinaatiosta. Maakunta koordinoi yhteistyötä järjestöjen, kuntien, asiakkaiden ja palveluntuottajien kanssa. Maakunta kerää tietoa maakunnan alueen asukkaiden ja asiakkaiden osallistumisesta ja järjestää itse, tai yhteistyössä esimerkiksi  järjestöjen kanssa kuulemistilaisuuksia. Sähköisiä järjestelmiä kuten Ota kantaa – palvelua voi käyttää asukkaiden osallistumisen mahdollistamiseksi teemoittain.


    • Palvelujen tuottajat organisoivat areenoita, joissa asiakkaat voivat osallistua palveluiden kehittämiseen. Asiakaskokemusta kuullaan asiakkailta ja asiakasedustajilta, joita voivat olla järjestöjen edustajia, kokemuskouluttajia, kokemusasiantuntijoita, kehittäjäasiakkaita, asiakasraatilaisia tai omaisia. Palveluiden tuottajat kokoavat asiakasraateja ja järjestävät tapahtumia.  Palvelun tuottajan tulisi panostaa henkilöstön vuorovaikutuskoulutukseen. Tarpeet mm. kulttuurisensitiiviseen vuorovaikutukseen ovat lisääntyneet.

  • Kehitetään palveluja yhdessä


    • Asiakas saa tietoa, miten kehittämisprosesseihin pääsee mukaan.  Kehittämisprosessiin osallistuneiden ja asukkaiden, pitää saada tietoa siitä, miten hankkeen tuloksia on hyödynnetty ja mihin kehittämistyö on johtanut. 


    • Järjestäjä ottaa käyttöön yhteiskehittämisen menetelmiä. Koulutettuja kokemusasiantuntijoita ja kehittäjäasiakkaita on mukana palveluiden kehittämisessä. Kehittäminen on tavoitteellista ja kohteena voi olla strategia, arvo, tuote, palvelu, tilaratkaisut tai vaikka toimintatavat. Ammattilaisten ja asiakkaan välisessä suhteessa korostuvat kumppanuus ja vastavuoroisuus. Kehittäminen voi tapahtua fyysisessä tai virtuaalisessa yhteisössä. Yleensä tarvitaan vetäjä.


    • Palvelujen tuottaja edistää avointa vuorovaikutusta ja yhteiskehittämisen menetelmien käyttöönottoa asiakkaiden osallistumisessa, mm. kouluttamalla henkilöstöä ja asiakkaita yhteiskehittämisen menetelmiin sekä luomalla virtuaalisia työtiloja työskentelylle (digitaaliset alustat) tai tarjoamalla työtiloja. 

  • Osallisuus strategiana


    • Asiakkaat, asukkaat, kokemusasiantuntijat ja vertaistoimijat osallistuvat monipuolisesti suunnittelu-, kehittämis- ja arviointitehtäviin sekä toimivat sote-palveluissa myös erilaisissa neuvonta- ja tukitehtävissä, esimerkiksi aulaemäntinä/isäntinä, tai pitävät kokemusasiantuntijavastaanottoa. He saavat tietoa osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista mm. maakunnan verkkosivuilta, palveluntuottajien sivuilta ja palvelutilanteissa, sekä järjestöjen kautta. Asiakkaat ja asukkaat ovat mukana alueen osallisuusohjelmaa tai -strategiaa suunniteltaessa.


    • Maakunta laatii yhdessä kuntien, järjestöjen ja asiakkaiden kanssa osallisuuden ohjelman (tai strategian), joka kattaa monipuolisesti asukkaiden ja asiakkaiden vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksia maakunnassa. Ohjelmassa on määritelty asukkaiden osallistumisen tavoitteet, toimenpiteet, resurssit ja vastuut, sekä kuvattu osallistumisen prosessit Järjestöt ja kokemusasiantuntijat osallistuvat myös ihmiseen kohdistuvien vaikutusten ennakkoarviointiin. Osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista viestitään eri kanavia käyttäen. Toimivat verkkosivut ovat keskeinen viestintäkanava.

      Maakunta voi edellyttää tiettyjen asiakkaiden osallistumisen menetelmien käyttöä ja kehittämistä palveluiden tuottajien kanssa tehtävissä järjestämissopimuksissa (”asiakasosallisuussuunnitelma”).  Maakunta seuraa asiakkaiden osallistumisen toteutumista ja kokemustiedon hyödyntämistä osana päätöksentekoa. Myös järjestämissuunnitelmaa valmistellaan yhdessä asiakkaiden, ammattilaisten, järjestöjen ja muiden yhteisöjen kanssa.


    • Palveluntuottajat määrittelevät maakuntien kanssa tehtävissä järjestämissopimuksissa (asiakasosallisuussuunnitelmassa) vähintään vuosittain ne strategiset kehittämiskohteet ja muut tarpeet, joissa asiakkaiden osallistumista voidaan hyödyntää ja miten asiakasosallisuutta toteutetaan.  Asukkaiden ja asiakkaiden osallistumisessa voidaan toteuttaa esimerkiksi kansalaisten huippukokouksena. Palveluntuottajat välittävät asiakkailleen ja järjestöille tietoa mahdollisuudesta osallistua järjestämissuunnitelman  suunnitteluun ja siinä esitettyihin asiakkaiden osallistumisen toimintoihin. Palveluntuottajat osallistuvat laajemman maakunnallisen osallisuuden ohjelman suunnitteluun. 

  • Osallisuus toimintakulttuurina


    • Asiakas

      Asiakas voi tarkistaa palveluntuottajien saamia asiakaspalautteita ja laatutietoa ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä palveluita valitessaan. Hän näkee, miten asiakkaiden osallistuminen on konkreettisesti vaikuttanut palveluiden kehittämiseen palveluntuottajan ja maakunnan verkkosivuilta. Hän pystyy osallistumaan ja vaikuttamaan monipuolisesti antamalla palautetta, tekemällä aloitteita, osallistumalla keskustelutilaisuuksiin ja työryhmiin fyysisesti tai sähköisten alustojen kautta.

      Syntyy myös suoraan asiakkaista lähtevää omaehtoista toimintaa, joka ei perustu organisaatioiden osallistamistoimenpiteisiin.  


    • Maakunta

      Vastaa osallisuuden strategioiden johtamisesta, koordinaatiosta ja seurannasta. Vastaa osallisuustiedon kokoamisesta tietovarantoon, joka on käytössä osana tietojohtamista. Päämääränä on, että mm. osallisuusohjelman avulla osallisuus on viety palvelujärjestelmän rakenteisiin ja asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisesta on muodostunut luonnollinen osa perustoimintaa.  Asiakasosallisuus on aito osa toimintakulttuuria.

      Tavoitteena on kansallinen asiakas kokemustiedon tietovaranto, joka on vertailukelpoinen ja sen sisältämä tieto on kaikkien nähtävissä.


    • Palvelun tuottaja

      Johto ymmärtää asiakkaiden osallistumisen arvon ja omalla esimerkillään auttaa organisaatiokulttuurin muutosta asiakkaiden osallistumisen mahdollistamiseksi.  Johto mahdollistaa henkilökunnan ja asiakkaiden koulutuksen yhteiskehittämisen menetelmiin ja muitakin uusia asiakkaiden osallistumisen menetelmiä otetaan käyttöön, esimerkiksi osallistuva budjetointi.

Kokemusasiantuntijat asiakaskokemusten kerääjinä - Keski-Suomi

Keski-Suomessa on kokeiltu ”Päivä elämässä kävelyä” eli kokemusasiantuntijoiden havainnointia psykiatrisissa yksiköissä.

Kokemusasiatuntijat viettävät päivän yksikössä ja keskustelevat potilaiden kanssa. Nousseet kehittämistarpeet raportoidaan yksikössä henkilöstölle sekä johtoryhmässä. Kokemukset ovat olleet positiivisia. Potilaat ottivat kokemusasiantuntijat hyvin vastaan ja antoivat mielellään palautetta kokemusasiantuntijan kautta. Kokeilu onnistui koska toimialueen johto ja henkilöstö olivat sitoutuneita kokeiluun. Toimintaa on laajennettu myös operatiiviselle toimialueelle. 

Kokemusasiantuntijan Päivä elämässä -havainnointi (Innokylä)

Potilaan päivä - sairaanhoitopiirit

Useat sairaanhoitopiirit ovat järjestäneet vuosittain Potilaan (oikeuksien) päivän 27.4. Tilaisuudet järjestetään yhteistyössä järjestöjen kanssa ja ne on tarkoitettu ammattilaisten, asiakkaiden, järjestötoimijoiden, potilaiden ja yhdistysten työntekijöiden avoimeksi foorumiksi.  Teemat vaihtelevat vuosittain.

Potilaan päivää ovat järjestäneet esimerkiksi HUS, Kuopio ja Pohjois-Pohjanmaa.

Edelläkävijäasiakkaiden löytäminen sosiaalisen median kautta - Kanta-Häme

Kanta-Hämeessä kokeiltiin mainosbanneria suosittujen verkkolehtien sivuilla kutsumaan ihmisiä mukaan sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen.

Jos henkilö klikkasi banneria, häneltä tiedusteltiin, onko hän käyttänyt julkisia sosiaali- ja terveyspalveluita ja halusiko kehittää niitä. Asiasta kiinnostuneita pyydettiin antamaan yhteystietonsa. Kysely toteutettiin yhteistyössä Alma Median ja Sanoma Median kanssa Kanta-Hämeen alueella. Kyselyyn vastasi 321 henkilöä ja heistä lähes puolet antoi yhteystietonsa, mikä oli huomattavasti enemmän kuin mitä odotettiin. Yhteystietonsa antaneille on toistaiseksi tehty yksi kysely, jossa flunssan hoitoon liittyvän skenaarion puitteissa pyydettiin vastaajia arvottamaan erilaisia perusterveydenhuoltoon liittyviä asioita.

Kokeiluun ollaan tyytyväisiä ja tätä edelläkävijä asiakasryhmää voidaan jatkossa käyttää resurssina kun tarvitaan asiakkaiden näkemyksiä erilaisiin kehittämiskysymyksiin.  

Kehittäjäkahvilat - Lappi

Pohjois-Suomen Sosiaalialan osaamiskeskus Poske on kehittänyt kolme erityyppistä tapaa asiakkaiden ja asukkaiden osallistumiseen palvelujen kehittämiseen ja suunniteluun, jotka vaihtelevat tavoitteiden ja keston mukaan.

Kuulemiskahvila on kaikille kiinnostuneille avoin yhden kerran tilaisuus. Keskustelukahvila muodostuu yhdestä työpajasta, joka kohdistuu tiettyyn kehittämiskohteeseen. Mukaan halutaan kehittäjäasiakkaita, joilla oma tuore asiakaskokemus, mutta myös esimiehiä.   Pidempiaikaisimmassa kehittäjäkahvilassa on mukana työntekijöitä ja esimiehiä ja heidän asiakkaitaan yhteiskehittämässä etukäteen määriteltyä kohdetta. Ryhmä tapaa ainakin kolme kertaa ja tulosten juurruttamista seurataan puolen vuoden päästä.

Kahvilatoiminta on todettu toimivaksi tavaksi ottaa asiakkaita mukaan, ja toimintaa on kehitetty eteenpäin. Kynnys osallistua on haluttu tehdä matalaksi. Kahvila nimenä ei ole pelottava. Tarjoiluilla on myös tärkeä merkitys houkuteltaessa asiakkaita osallistumaan.

Innoagenttitoiminta verkossa - Etelä-Pohjanmaa

Etelä-Pohjanmaalla yhteiskehittämisen työpajoja järjestetään organisaation tai maakunnan alueella yhdessä sovituista strategisista aiheista. Työpajoihin osallistuu päätöksentekijöitä, asiakkaita, kokemusasiantuntijoita, ammattilaisia ja järjestötoimijoita. Yhteiskehittämistä sähköistä alustaa käyttäen on kokeiltu mm. omaishoitajien vapaapäivän sekä psykiatrisen uudisrakennuksen kehittämisessä.

Kokemusasiantuntijoita ja ammattilaisia (Innoagentit) on koulutettu yhteiskehittämisen prosessiin ja toimintaan sähköisellä alustalla (Innokylä). Prosessin aikana on opittu että on vaikea lähteä suoraan verkkotyöskentelyyn eli työpajatapaamiset ovat alussa välttämättömiä. Sen jälkeen voidaan siirtyä sähköiselle alustalle.

Yhteiskehittämisen työpajan jälkeen keskustelu jatkuu sähköisellä alustalla 2-3 viikon ajan. Keskustelu on avoinna kaikille kehittämisteemasta kiinnostuneille. Työpajassa sovitaan yhdessä tiedon välittämisestä omissa verkostoissa. Työpajan tuloksista tehdään sähköisen alustalle tiivis koonti, joka viedään käsittelyyn toimialan kehittämisestä vastaavan ryhmän kokoukseen. Vastuuhenkilöltä pyydetään kirjallista vastinetta siitä, miten yhteiskehittämisen pajoissa koottua tietoa tullaan hyödyntämään. Vastine tuodaan tiedoksi kaikille työpajoissa ja sähköisen alustan keskustelussa mukana olleille.

 

Asiakasosallisuusmalli - Lappi

Pohjois-Suomen Sosiaalialan Osaamiskeskus Poske on koordinoidut  laajassa sote-valmistelu- ja järjestöyhteistyössä  laaditun sote-palveluita koskevan asiakasosallisuusmallin.

Siinä on kuvattu palveluntuottajien, palvelunjärjestäjän, maakuntapäättäjien sekä tutkimus, kehittämis- ja innovaatiot yksikön rooleja asiakasosallisuuden edistämisessä. Mallissa mm. ehdotetaan, että palveluntuottajaksi pääsyn edellytyksenä olisi asiakasosallisuussuunnitelma, jonka toteutumista arvioidaan säännöllisesti. 

Toimintamallissa halutaan edistää yhteiskehittämistä sekä asiakkaiden, työntekijöiden ja johtajien muita yhteisiä foorumeja asiakasosallistumisen toimintatapoina.

Osallistu ja vaikuta -ohjelma - Eksote

Etelä-Karjala sosiaali- ja terveyspiiri laati osallisuusohjelman, joka sisältää myös kokemusasiantuntijatoiminnan mallin. Osallistu ja vaikuta -ohjelma on kuvattu yhtenä kuvana ja se esitellään asiakkaille myös Eksoten internet-sivuilla sekä asiakirjana.

Osallistu ja vaikuta (Eksote)

Osallisuus- ja vuorovaikutusmalli - Helsinki

Helsingin osallisuusmallin perustana on kaupunkilaisten tieto ja osaaminen. Parempaa Helsinkiä rakennetaan yhdessä.

Helsinki kutsuu kaupunkilaisia ja kumppaneitaan mukaan kehittämään kaupunkia, sen palveluita ja alueita. Meidän Stadi on yhteisöllisyyden, vaikuttavien tekojen ja kohtaamisten paikka. Kaupungin päätöksenteko on avointa ja osallistavaa. Positiivista kaupunkikokemusta välitetään myös hyvän palvelukulttuurin ja vuorovaikutteisen viestinnän kautta.

Järjestöt kokemustiedon kerääjinä hyvinvointikertomusta varten - Oulu

Järjestöjen kautta voidaan tavoittaa palveludenkäyttäjiä ja saada ruohonjuuritason hiljaisia signaaleja asioista, jotka eivät muuten välity virkamiehille ja päättäjille. Oulussa tehtiin kokeilu, jossa hyvinvointikertomukseen kerättiin kokemustietoa järjestöjen avulla. 

Ensin kunnan hyvinvointiryhmä mietti hyvinvointikertomuksen indikaattoritiedon pohjalta kysymyksiä (esim. päihteiden käytön lisääntyminen, koulukiusaamisen vähentyminen tai työllisyystilanteen heikentyminen), joiden rinnalle haluttiin asiakkaiden kokemuksellista tietoa selventämään eri ilmiöitä. Tästä huolehti järjestöt.

Kokemustietoa kerättiin sähköisellä kyselyllä, ryhmäkeskusteluilla ja työpajoissa. Tiedon analysointivaiheessa on tärkeää tiivistää keskeiset tulokset päättäjiä varten. Kokemustiedosta nousseita asioita on hyödynnetty eri tavoin mm. talousarvioprosessissa. 

Kokemustiedon kerääminen järjestöiltä kunnan hyvinvointikertomukseen (Innokylä)

Aktiivisen kohtaamisen foorumi - Etelä-Pohjanmaa

Etelä-Pohjanmaalla on ideoitu virtuaalista Aktiivisen Kohtaamisen Foorumia, joka mahdollistaisi monen tyyppisen maakunnan asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen.

Foorumilla olisi erilaisia tapoja osallistua, kuten kehittämisehdotuslaatikko, teemakeskustelut, virtuaaliraadit ja fokusryhmät. Myös maakunnan virkamiehet osallistuisivat keskusteluun ja veisivät nousseita aiheita päättäjien tietoon. Tiedot tallentuisi automaattisesti ja niiitä hyödynnettäisiin sote-palveluiden kehittämisessä. Sähköisen alustan toimintamalli on ideoitu, mutta käytännön toteutus vaatii resursseja. Ideaa on lähdetty pienimuotoisesti kokeilemaan Citruksen kehittämän AKF-sovelluksen kautta, jossa voi keskustella eri aiheista. Jos keskustelun kautta päädytään siihen, että asia kannattaa lähteä kehittämään, siirrytään Innokylän alustalle.

Aktiivisen Kohtaamisen Foorumi (Innokylä)

Aktiivisen kohtaamisen foorumin kuva (pdf)

Aktiivisen kohtaamisen foorumi kuvana

Osallisuustiedon tietovaranto osaksi tietojohtamisen mallia - Eksote

Eksotessa on mallinnettu tietovarantoa, johon kerääntyy asiakkaita ja asukkaiden osallistumiseen liittyvät tiedot. Tietovarantoon tullaan viemään tietoa kokemusasiakastoiminnasta, kehittäjäryhmistä, asiakasraadeista, asiakaspalautteista, vertaisohjaajatoiminnasta ja Sote-palautteen kautta tulleista palautteista.

Tietojen koonnin jälkeen niitä voidaan rikastaa sellaiseen muotoon, että ne ovat helpommin käytettävissä palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja päätöksenteossa. Tietoja voivat käyttää palvelunjärjestäjä, palveluiden tuottajat ja viranomaiset. Tietovarannon tekninen toteutus on työn alla.