FI SV

Asiakaslähtöinen palveluintegraatio ja sen seuranta

Maakunnalla on järjestäjänä kokonaisvastuu palveluiden yhteensovittamisesta ja integraation toteutumisesta. Asiakas- ja väestöryhmätasolla maakunnan tehtävänä on määritellä palveluita yhteen sovittavat palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden mukainen palveluiden kokonaisuus määritetään asiakassuunnitelmassa, joka perustuu asiakkaan palvelutarpeen arvioon.

Palveluintegraatiosta säädetään mm. seuraavissa laeissa:

  • maakuntalaki  (7 §)
  • sote-järjestämislaki (13 §, 23 §)
  • valinnanvapauslaki (30–36 §).

Tehtävät

  • Järjestäjällä on kokonaisvastuu palvelujen yhteensovittamisesta.
  • Integraatio asiakasryhmätasolla toteutetaan määrittelemällä asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Tavoitteena on kustannustehokkuus ja palveluiden vaikuttavuus.
  • Palveluintegraation strategisia tavoitteita toteutetaan esimerkiksi palveluiden painopisteen siirrolla ennaltaehkäiseviin palveluihin.
  • Integraation tuloksena asiakkaan näkökulmasta palvelu on oikea-aikaista ja siinä yhdistetään eri palveluvalikoiman keinoja oikealla tavalla vaikuttavaksi kokonaisuudeksi.
  • Palveluketjujen asiakasryhmämääritykset näkyvät yksittäisten asiakkaiden asiakassuunnitelmassa, joissa toteutuu asiakastason palveluintegraatio.
  • Asiakkuuden ohjaus on palvelujen asiakaslähtöistä integraatiota, joka toteutetaan asiakasohjauksen kautta. Järjestäjä määrittää raamit asiakasohjauksen toteuttamiselle.
  • Integraation seurannan ja mittaamisen avulla saadaan tietoa miten palveluiden yhteensovittamisessa on onnistuttu. Mittareina esimerkiksi:
    • Laajat asiakassiirtymät palveluiden käytössä kevyistä palveluista perustason palveluihin ja perustason palveluista raskaisiin palveluihin tai toisinpäin.
    • Paljon palveluita käyttävien asiakkaiden määrän muuttuminen

Integraatio tarkoittaa, että asiakkaan saama palvelu on eheä ja saumattomasti toteutettu kokonaisuus, jossa erilaisia palveluja yhdistetään asiakkaan palvelutarpeisiin vastaamiseksi mahdollisimman kustannustehokkaalla, laadukkaalla ja vaikuttavalla tavalla.

Järjestäjällä on kokonaisvastuu integraatiosta eli maakunnan järjestämien palvelujen yhteensovittamisesta. Järjestäjän tulee sovittaa palvelut yhteen myös kuntien ja valtion muiden palvelujen kanssa.

Järjestäjällä on vastuu palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen kuvaamisesta, joita käytetään integraation toteuttamisen työkaluina. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyllä järjestäjä määrittelee halutun palvelurakenteen sekä asettaa sille mitattavat tavoitteet, liikelaitoksen ja suoran valinnan tuottajien työnjaon sekä lähete- ja konsultaatiokäytännöt. Erityisesti palvelukokonaisuuksien kuvaamisessa tulisi olla mukana sote- palveluiden lisäksi myös esim. kasvupalvelut ja muut yhdyspinnat kuntien ja järjestöjen toimintaan sekä koulutukseen. Tämä mahdollistaa palveluiden tarkastelun strategiselta tasolta, edistää integraatiota ja helpottaa palveluiden katsomista yhteen. Tarkastelu edellyttää tietojen saamista kaikista palveluista.  

Palvelukokonaisuus on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lasten, nuorten ja perheiden palveluiden kokonaisuuden määrittely, jossa huomioidaan kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut sekä rajapinnat mm. kunnan palveluihin.

Palveluketju on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lonkkaproteesipotilaiden hoitoketju kotoa kotiin huomioiden kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut.

Asiakkuuden ohjaus mm. palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn kautta on järjestäjän tehtävä. Järjestäjä luo raamit asiakasohjaukselle. Varsinainen asiakasohjaus tapahtuu maakunnan liikelaitoksessa, jonka tulisi kuitenkin pysyä riippumattomana eikä suosia omaa tuotantoa. Tämä edellyttää järjestäjän toteuttamaa seurantaa ja hankinta- ja kilpailutusosaamista.

Asiakastasolla palveluiden yhteensovittaminen toteutetaan asiakassuunnitelmalla. Sekä maakunnan sote-keskukset että maakunnan liikelaitos ovat velvollisia laatimaan asiakassuunnitelman tuotantovastuullaan olevien palvelujen osalta. Asiakassuunnitelman merkitys korostuu tapauksissa, jolloin asiakkaalla on useita eri palveluja ja niiden koordinaation vahvempi tarve on ilmeinen. Asiakassuunnitelmalla määritellään asiakkaan tarvitsemat palvelut sekä palveluiden vastuut ja velvoitteet kyseisen asiakkaan palveluiden kokonaisuudessa. Järjestäjän tehtävänä on huolehtia, että palveluiden tuottajat laativat asiakkaalle asiakassuunnitelman silloin, kun asiakkaan tarve, tilanne ja lainsäädäntö sitä edellyttävät. Lisäksi järjestäjän tehtävänä on seurata, että palveluiden toteutus tapahtuu asiakassuunnitelman mukaisesti ja palvelutuottajat toteuttavat lakisääteisen velvoitteen asiakkaan palveluiden yhteensovittamisesta.

Kansallinen tuki ja työkalut

Tuki yleisimpien palveluketjujen kuvaamisesta

Sote-tietopaketit 

Sote-tietopakettien rakenteen tarkastelunäkökulma on sote-integraatiota tukeva. Sote-tietopaketit auttavat järjestäjää strategisessa päätöksenteossa ja resurssien allokoinnissa eri palvelukokonaisuuksien välillä. Sote-tietopakettien pohjalta tehtävä linjaus voi olla esimerkiksi panostetaanko alueella avohoitoon vai laitoshoitoon tai ehkäiseviin vaiko korjaaviin palveluihin. Tietopakettien avulla voidaan arvioida, mikä palvelujärjestelmän rakenne tuottaa eniten terveys- ja hyvinvointihyötyä ja on koko palvelukokonaisuuden näkökulmasta edullisin. Lisäksi yksittäisten tietopakettien kuten Mielenterveys- ja päihdepalvelujen tietopaketissa sote-integraatio korostuu. Sote-tietopaketit tuovat apua integraation toteuttamiseen ja seuraamiseen sote-palveluissa. (Sitra) 

THL:n ehdotukset kansalliseksi tueksi

  • kansallisesti sovittu, yhtenäinen tapa asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kuvaamiseksi
  • kansallinen digitaalinen alusta palveluketjujen ja -kokonaisuuksien maakuntatasoiseen kehittämiseen ja kuvaamiseen sekä maakuntien väliseen vertaisoppimiseen (Innokylä uudistettuna)
  • kansallinen koulutus palveluketjujen ja -kokonaisuuksien modulaariseen kehittämiseen, määrittelyyn ja ohjaamiseen
  • kansallinen THL:n koordinoima oppimisyhteisö maakuntien valmistelijoille palveluketjujen ja -kokonaisuuksien kehittämisen, määrittelyn ja ohjaamisen tueksi
  • lainsäädännölliset muutokset sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisen asiakassuunnitelman mahdollistamiseksi
  • tietojärjestelmien kehittäminen:
    • tekniset ratkaisut yhteisen asiakassuunnitelman mahdollistamiseksi 
    • systemaattinen tiedonkeruu (KUVA-työryhmä) palveluintegraation toteutumisen seurannan mahdollistamiseksi


Anna palautetta järjestämisen käsikirjasta